Men gelooft dat sinds de dagen van de Sovjet-Unieklagen laag, beschamend en onfatsoenlijk. Wanneer de rechten van consumenten echter direct worden geschonden, klachten over de kwaliteit van de service verschijnen of u wilt gewoon iets voorstellen om de service te verbeteren, kunt u niet zonder beoordelingen. Het klachten- en suggestieboek is een ideaal hulpmiddel waarmee de dienstverlener zijn klanten kan horen.
Een boek voor feedback en suggesties is nodig om de rechten van haar klanten te beschermen. Volgens de wet op de consumentenrechten moet er een boek met klachten en suggesties aanwezig zijn:
Dat wil zeggen, waar sommige mensen diensten verlenen aan anderen, zou er een boek met klachten en suggesties moeten zijn. Recensies erin kunnen door iedereen worden geschreven, ongeacht geslacht en sociale status.
Koper moet die slechte kwaliteit begrijpenservice, onbeschoftheid van de verkoper, verkoop van beschadigde goederen mag niet ongestraft blijven. Tegelijkertijd kan iedereen een positieve of negatieve recensie schrijven. Het klachtenboek wordt op eerste verzoek van de consument afgegeven. In dit geval heeft de verkoper niet het recht om de documenten van de klager op te vragen. De koper is ook niet verplicht om de reden voor de vereiste van het recensieboek uit te spreken.
Aan de andere kant moet de werknemer niet alleen het boek zelf verstrekken, maar ook:
De administratie moet met de klacht reagerenbinnen 14 dagen. Het is de moeite waard om te overwegen dat als de verkoper verzekert dat een dergelijk boek niet bestaat (verloren, nog niet geopend), dit een ernstige overtreding is waarvoor het bedrijf een hoge boete kan krijgen. Het notitieboek zelf voor voorstellen kan er van alles uitzien: in de vorm van een notitieboek, een groot notitieboek, een gewoon notitieboek, is het belangrijkste dat het een speciale lakzegel heeft en dat de pagina's zijn genummerd. Anders bestaat de kans dat het management de claim niet ziet.
Het is goed als consumenten hun rechten kennen.Nog beter als managers hun verantwoordelijkheden kennen. Opdat er minder onaangename situaties zouden zijn met ontevreden klanten, en met de Russische wet helemaal niet, heeft elke directeur van zijn bedrijf een boek met klachten en suggesties nodig. Hieronder vindt u een instructie die laat zien hoe u op de juiste manier een notitieboek voor recensies kunt maken:
Certificeer momenteel het boek met recensies engeen suggesties nodig. Houd er echter rekening mee dat u een document moet opstellen in overeenstemming met de lokale wetgeving. Als er in de regio geen wet- en regelgeving is met betrekking tot klachtenboeken, wordt aanbevolen om Order 346 van 1973 van het Ministerie van Handel te gebruiken.
Natuurlijk lezen administratie en management niet altijd alleen negatieve beoordelingen. Soms delen klanten graag leuke ervaringen in een notitieboek. Over het algemeen lost het boek met klachten en suggesties op:
Dit geeft de leider de mogelijkheid om uw bedrijf van opzij te bekijken en te verbeteren. Voor klanten is dit een kans om gehoord te worden.
Ondanks het feit dat "otzovik" elk kan zijnNotebook, de wetgeving van de Russische Federatie vereist dat managers het juiste ontwerp volgen. Het boek met klachten en suggesties moet volgens regeringsbesluit nr. 55:
Het is belangrijk om geen van deze punten te missen, vooral als u zelf een boek ontwerpt.
Cultuur en kunst konden zo niet voorbijgaanhelder fenomeen, als een treurig boek. Tsjechov heeft een kort humoristisch verhaal over dit onderwerp, waarbij hij onwetende consumenten belachelijk maakt. In de Sovjettijd werden in het tijdschrift Crocodile vaak grappige fragmenten uit het boek gepubliceerd. Vervolgens schoten ze een beroemde film: 'Geef een klaaglijk boek'.
Dat is gewoon de beledigde consument lacht vaak niet, vooral wanneer hem een boek met recensies wordt geweigerd. Wat moet de klant waarschuwen:
Beide voorbeelden zijn administratieve schendingen.In het tweede geval hebben we het over de opzettelijke misleiding van de consument. De verantwoordelijkheid ligt hoogstwaarschijnlijk bij de verkoper onder art. 14.15 Administratieve code van de Russische Federatie. De manager of beheerder moet de volgende beoordelingen na klachten nauwlettend volgen. Vaak schrijven arbeiders zelf lof na beweringen om 'het negatieve te neutraliseren'. Dit is onaanvaardbaar.
Over het algemeen moet het boek met klachten en suggestiesvrij beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld op de beursvloer. Zodat de klant haar zelf kon vinden. Als dit een winkel is voor meerdere afdelingen, dan moet de otzovik in elk van hen zijn. Nogmaals, als het een café of restaurant is met twee of meer kamers, moet elk van hen zijn eigen boek met aanbiedingen hebben.
Meestal kan een consument een document vinden in"Kopershoek", niet ver van de uitgang. Als de klant zelf het notitieboek voor aantekeningen niet kan vinden, moet de werknemer het aantonen. Zoals hierboven vermeld, moet de consument naast het boek zelf een stoel, een schrijfoppervlak en schrijfmateriaal krijgen.
Er heeft zich dus een dubbelzinnige situatie voorgedaanboek met klachten en suggesties. Verkopers kunnen geen monster geven om te vullen (het bestaat simpelweg niet). Hoe goed klagen zodat de claim wordt gehoord en actie wordt ondernomen?
Algoritme van acties:
Ondanks het feit dat claims in vrije vorm zijn geschreven, is het de moeite waard om de ongeschreven regels voor hun uitvoering in acht te nemen. Experts raden aan:
Als u deze instructie volgt, is het waarschijnlijk dat het probleem wordt opgelost door de administratie, die het boek met klachten en suggesties zal helpen. Voorbeeld Een claim kan er als volgt uitzien:
'10 november 2016.
Bij het kopen van zuivelproducten ontdekte ik de aanwezigheid van verlopen goederen in de schappen. Inclusief verwende kwark, waarvan de vervaldatum op 5 november 2016 is verstreken. Onderneem actie.
Anton Ivanov, handtekening, telefoon, adres (elektronisch, actueel). ”
U kunt in de terugroep ook aangeven dat als de administratie er niet op reageert, u contact opneemt met de hogere autoriteiten.
Na het opstellen van de claim moet de werknemerMeld het incident aan de administratie van het bedrijf. U kunt het beste meteen een toelichting geven. De klacht wordt door de directeur uitsluitend in behandeling genomen in aanwezigheid van de medewerker aan wie deze is gericht.
Binnen twee dagen moet de beheerderom de situatie te begrijpen, maatregelen nemen en niet later dan vijf dagen later een schriftelijke reactie naar de aanvrager sturen. Ook zou een reactie van de administratie in het voorstelboek zelf moeten staan. Kopieën van de schriftelijke antwoorden moeten gedurende het kalenderjaar door de onderneming worden bewaard. Als vijf dagen objectief gezien niet voldoende zijn om het probleem op te lossen, kan de herzieningsperiode worden verlengd tot 14. De aanvrager moet echter schriftelijk worden gewaarschuwd.
Een reactie op een claim is echter vereistmomenteel wordt zijn afwezigheid niet als een administratieve overtreding beschouwd. En straffen worden niet voorzien. Er kunnen zich echter problemen voordoen bij hogere autoriteiten.
Als de consument binnen twee weken komt enHij ziet dat er niets op zijn recensie is beantwoord, het heeft geen zin om een nieuwe claim te schrijven. Hoogstwaarschijnlijk bereikte het boek met klachten en suggesties de leiding niet. Een foto van de verklaring met de datum en handtekening kan dienen als indirect bewijs van inactiviteit voor hogere autoriteiten.
Waar kan de consument in dit geval terecht:
Het is beter om meerdere keren tegelijk te schrijven. Voor een snelle reactie is het raadzaam om een aangetekende brief te sturen of persoonlijk te versturen. U moet een klacht in tweevoud indienen (één bewaren).
Natuurlijk kun je op geen enkele manier reageren op grofheid,verlopen goederen, te dure en andere schendingen, maar dan zal niemand de rechten van consumenten beschermen. En de koper blijft alleen in zijn hoofd zitten.
