Palvelu eri toimialoillapalvelut tarjoavat erityisiä lähestymistapoja asiakkaille. On olemassa sekä yleiset virallisen viestinnän säännöt että erikoistuneet liikeviestinnän tekniikat. Kuten käytäntö osoittaa, psykologien ja markkinoijien suositusten noudattaminen tällä alalla auttaa lisäämään organisaation tehokkuutta sekä luomaan sille positiivisen kuvan tiettyjen palvelujen markkinoilla. Samaan aikaan asiakkaiden kanssa kommunikoinnin säännöt edellyttävät myös peruskäyttäytymisnormien noudattamista, jotka ovat ehdollisia eettisistä näkökohdista ja yleisistä moraalikäsityksistä.
Keskustelun ensimmäisten sekuntien aikana sinun tulee kertoa siitäkeskustelukumppani, mihin hänen aikansa käyttää. On suositeltavaa jättää pois ilmaukset, joilla ei ole merkitystä, vaikka niitä olisi tarkoitus käyttää mahdollisen asiakkaan paikantamiseen. Kohteliaisuus on tärkeää, mutta kohteliaisuuden liiallinen käyttö voi luoda negatiivisen vaikutelman. Asiakkaiden kanssa kommunikoinnin vakiosäännöt sulkevat pois myös yritykset saada asiakkaalta nopea vastaus suostumalla mihin tahansa. On tarpeen suhtautua ymmärtäväisesti ja hänen kieltäytymisoikeuteensa ja myös vastata asianmukaisesti kommunikointityyliä muuttamatta. Vaikka tietty asiakas menetetään ikuisesti, negatiivinen vaikutelma yrityksestä säilyy ja voi vaikuttaa imagoon tulevaisuudessa.
Dialogin alun tulee olla mahdollisimman pitkäinformatiivinen ja mukava. On suositeltavaa kertoa lyhyesti, mutta selkeästi keskustelun tavoitteet, työntekijän aikomukset ja selittää tarkasti, kuinka tästä yhteydenpidosta voi olla hyötyä. Myös yksilöllinen lähestymistapa on tärkeä. Esimerkiksi manikyyrin asiakkaan kanssa kommunikointisäännöt edellyttävät luottavaisen vuoropuhelun alustavaa rakentamista. Tämän alan asiantuntijat työskentelevät suoraan ihmiskehon kanssa, joten tässä tapauksessa ei voi tehdä ilman vilpittömyyttä. Esimerkiksi niin kutsuttua kylmäpuhelua ei pidä käyttää.
Kokouksen jälkeen ja ensimmäiset johdantotiedottyöntekijälle ei määrätä vähemmän vastuuta. Vaikka asiakas olisi suoraan ilmaissut kiinnostuksensa, sinun ei pidä rentoutua. Viestintä tulee rakentaa ystävällisen keskustelun tyyliin, mutta ilman vakavia poikkeamia aiheista, jotka eivät liity yrityksen ehdotukseen. Samanaikaisesti sinun ei pitäisi ylikuormittaa asiakasta liiallisella datamäärällä. Jos joudut laatimaan laajan listan kysymyksiä yhden keskustelun puitteissa, sinun on ensin systematisoitava ne perussääntöjen edellyttämällä tavalla. Viestintä asiakkaan kanssa tulee olla harkittua ja valmisteltua alusta alkaen. Kysymyslistat on suositeltavaa laatia etukäteen tai ainakin pitää ne päässäsi, keskustelemalla niistä annosteltuna keskustelun aikana. Mutta heidän kysyminen jatkuvassa virrassa ei myöskään ole sen arvoista. Jokaisen kysymyksen jälkeen voit pitää pieniä taukoja, kirjoittaa oikeita vitsejä tai kääntää huomiosi vähemmän monimutkaisiin aiheisiin. Asiakkaan tulee tuntea olonsa mukavaksi, mutta samalla ei saa jäädä pois osallistumisesta keskusteluun.
On erilaisia näkemyksiä mitenmiten ja pitäisikö esimiehen ylipäätään osoittaa emotionaalisuutta. Kylmän kutsun tekniikka on jo mainittu, jonka idea perustuu tämän näkökohdan täydelliseen poissulkemiseen. Toisin sanoen työntekijän on kuivattava, oikein ja suhteellisen nopeasti tiedotettava asiakkaalle ja tarvittaessa hankittava häneltä tarvittavat tiedot. Mutta tällaiset puhelut eivät suinkaan sulje pois kommunikointisääntöjen muodollista noudattamista kiitollisuuden, anteeksipyynnön ja asianmukaisen jäähyväisten lauseilla.
Mutta samat viestintäsäännöt kauneussalongissaasiakkaat sulkevat pois tällaisen tekniikan. Eikä vain siksi, että on tarpeen rakentaa luottamuksellisia suhteita, vaikkakin liiketoiminnallisesti. Pitkät suhteet liikekumppaneiden ja asiakkaiden kanssa ovat hedelmällisempiä, kun työntekijät osoittavat inhimillisiä ominaisuuksiaan. Avoin ja vilpitön tunteiden ilmaisu virkistää ja asettaa ihmiset positiivisempaan suuntaan. Toinen asia on, että tällaisia ilmentymiä tulisi valvoa, eivätkä ne saa olla ristiriidassa asiakkaalle palvelujaan tarjoavan yrityksen etujen kanssa.
Puhelinkeskustelujen yksityiskohdat ovat myössaa omat ominaisuutensa. Keskustelun alussa ei ole suositeltavaa käyttää lauseita, kuten "Olet huolissasi ..." tai "Olet huolissasi ...". Vaikka ne ovat ulkoisesti vaarattomia, ne luovat aluksi kielteisen tyylisen konnotaation, jota tulee välttää. Seuraavaksi sinun tulee esitellä itsesi yrityksestä ja ryhtyä heti toimiin. Saapuvien puhelujen osalta asiakkaiden kanssa puhelimessa kommunikointia koskevat säännöt eivät myöskään suosittele puhelimen ottamista ensimmäisen signaalin jälkeen. Välitön vastaus voi tarkoittaa, että johtaja joko odottaa kärsimättömänä tätä puhelua tai on passiivinen. Vaikka todellisuudessa kaikki on toisin, on suositeltavaa antaa asiakkaalle päinvastainen vaikutelma kiireisestä, eli vastata toisen puhelun jälkeen. Jatkossa dialogin kulkua tulee rakentaa painottaen oikeaa intonaatiota. Kuten asiantuntijat huomauttavat, puhelinkeskustelun sävy ja tapa ovat joskus tärkeämpiä kuin sen sisältö.
Tämä on erityinen ihmisryhmä, jolle myöstarvitaan erityinen lähestymistapa. Ikääntyneen ihmisen erityispiirre yrityskeskusteluun osallistumisen kannalta on huomion ja keskittymisen loukkaus. Eli johtajalta vaaditaan suurempaa kärsivällisyyttä. Mutta on myös myönteisiä puolia. Erityisesti tällaisissa vuoropuheluissa ristiriitaisten lauseiden prosenttiosuus on minimaalinen, mikä takaa mukavuuden työntekijälle itselleen. Tavalla tai toisella muistutus iäkkäiden asiakkaiden kanssa kommunikoinnin säännöistä suosittelee perusteellisemmin luottavaisen kontaktin muodostamista henkilön kanssa ja perusteellisesti ehdotuksen vivahteiden selittämistä hänelle. On suositeltavaa minimoida epärehellisten tunteiden ilmeneminen. Vaikka ne saattavat näyttää ulkopuolelta todelta, iäkkäät ihmiset paljastavat ne usein, mikä muodostaa esteen jatkovuorovaikutukselle.
Sähköpostit sinänsä ovat merkittäviäyksinkertaistaa johtajan tehtäviä. Tietysti paljon riippuu vuoropuhelun muodosta ja olosuhteista, mutta asiakkaan huomion kiinnittäminen ja hänen kiinnostuksensa lämmittäminen tässä tapauksessa helpottuu. Itse tekstistä tulee kuitenkin tehdä informatiivinen, hyödyllinen ja samalla ei liian kuiva. Esimerkiksi asiakkaiden kanssa sähköpostin välityksellä tapahtuvan viestinnän säännöt osoittavat, että kirjeeseen tarvitaan pieni yhteenveto-osa. Eli aivan lopussa tulisi olla muistutus siitä, mitä askelta tai päätöstä vastaanottajalta odotetaan.
Kokeneet johtajat ovat käytännössä refleksitasollasulkea pois ei-toivotut ilmentymät tavoissa, puhetyylissä ja lausunnoissa kommunikaatioprosessista asiakkaiden kanssa. Erityisesti henkilöstön asiakkaiden kanssa käytävää viestintää koskevat säännöt ja standardit kieltävät ankarasti kritisoimasta heidän toimintaansa millään tekosyyllä. Päinvastoin, työntekijöiden tulee osoittaa erittäin positiivista asennetta, ja ongelman vivahteet ja tilanteet ratkaisee ylin johtaja tai esimies.
Myös yhteydenpito asiakkaan kanssa on tervetulluttavälinpitämättömyyden puute. Tämä voidaan ilmaista esimerkiksi haluna ennakoida hänen halunsa tai suunnitelmansa. Eli työntekijä tarjoaa etukäteen sopivia palveluita, joista ei ole vielä keskusteltu, mutta ne voivat hyvin seurata. Tässä yhteydessä manikyyrimestarin asiakkaan kanssa viestimistä koskevat säännöt voidaan ilmaista tarjoamalla laajennettuja palveluja, jotka täydentävät orgaanisesti olemassa olevaa virallisen ehdotuksen luetteloa. Perinteisen manikyyrin lisäksi vierailija saattaa siis tarvita SPA-istunnon. Asiakkaat ovat valmiimpia suostumaan lisäpalveluihin, kun tarjoukset tulevat työntekijältä.
Kuten jo todettiin, on suositeltavaa lopettaa keskustelutlyhyt muistutus siitä, mitä ratkaisua asiakkaalta odotetaan. Tässä mielessä esimerkiksi hotellissa asiakkaiden kanssa kommunikointisäännöt edellyttävät, että johtaja muistuttaa asiakasta toimipaikan sijainnista, aukioloajoista ja vierailijoiden vastaanottoajasta. Mutta joka tapauksessa potentiaaliselle asiakkaalle tulee jättää myönteinen vaikutelma. Tämä ei koske niinkään hänen kiinnostusta kuin emotionaalista talletusta, jonka pitäisi olla positiivista.
Viime vuosina liiketoiminnan etiikan asiantuntijoitaHuomioi liike-elämän viestintänormien yksinkertaistuminen. Tosiasia on, että tiukat säännöt asiakkaiden kanssa kommunikoimiseksi tekevät keskusteluprosessista vaikean ja tekevät siitä usein kaavamaisen ja vastenmielisen. Siksi yhä useammin panostetaan avoimempiin, vilpittömempiin ja jälleen emotionaalisiin dialogeihin, jotka mahdollistavat yrityksen edustajan ja asiakkaan välisen etäisyyden pienentämisen. Toinen asia on, että tämä käyttäytymistyyli vaatii myös paljon kokemusta, ja se tuo hyviä tuloksia vain tietyillä palvelualueilla.
