Qu'est-ce qu'un livre de plaintes et de suggestions. Comment émettre un carnet de réclamation ?

Depuis l'époque de l'Union soviétique, on pense quese plaindre bas, embarrassant et indécent. Cependant, lorsque les droits des consommateurs sont directement violés, que des plaintes concernant la qualité du service apparaissent ou que vous souhaitez simplement suggérer quelque chose afin d'améliorer le service, vous ne pouvez pas vous passer de commentaires. Le livre des plaintes et des suggestions est l'outil parfait pour qu'un vendeur de services entende ses clients.

Quelles entreprises devraient avoir un livre de plaintes?

Le livre d'avis et de suggestions est nécessaire pour protéger les droits de vos clients. Selon la loi sur les droits des consommateurs, le livre des réclamations et suggestions doit impérativement être présent :

• dans les magasins de détail;
• dans les cafés et restaurants (lieux de restauration);
• dans les services automobiles (services aux consommateurs);
• dans les pharmacies;
• dans les hôpitaux et les cliniques;
• dans les salons de coiffure et de beauté ;
• dans les musées ;
• dans les commissariats de police ;
• dans les gares et aéroports ;
• dans les départements du logement et des services communaux ;
• à la Poste;
• dans les banques;
• dans les sanatoriums et les camps d'enfants.

C'est-à-dire que partout où certaines personnes fournissent des services à d'autres, il devrait y avoir un livre de plaintes et de suggestions. N'importe qui peut y écrire des critiques, quel que soit son sexe et son statut social.

Droits du consommateur

L'acheteur doit comprendre que la mauvaise qualitéle service, l'impolitesse du vendeur, la vente de marchandises gâtées ne doivent pas rester impunies. Dans le même temps, toute personne peut écrire une critique positive ou négative. Le carnet de réclamation est délivré à la première demande du consommateur. Dans ce cas, le vendeur n'a pas le droit de demander les documents du plaignant. L'acheteur n'est pas non plus tenu d'indiquer le motif de la demande d'un livre de critiques.

D'autre part, le salarié doit fournir non seulement le livre lui-même, mais aussi :

• un stylo;
• table;
• chaise.

L'administration doit répondre à la plainte dansdans les 14 jours. Il convient de noter que si le vendeur assure qu'il n'y a pas de tel livre (perdu, pas encore commencé) - il s'agit d'une violation grave pour laquelle l'entreprise peut recevoir une lourde amende. Le cahier de proposition lui-même peut ressembler à ce que vous voulez : sous la forme d'un cahier, d'un grand cahier, d'un cahier général, l'essentiel est qu'il ait un cachet de cire spécial et des pages numérotées. Sinon, il est possible que la direction ne voie pas la plainte.

Que doit savoir un leader ?

C'est bien quand les consommateurs connaissent leurs droits.C'est encore mieux quand les dirigeants connaissent leurs responsabilités. Pour réduire les situations désagréables avec des clients insatisfaits et pour éviter du tout la législation russe, chaque directeur de son entreprise a besoin d'un livre de plaintes et de suggestions. Des instructions sur la façon de configurer correctement un bloc-notes de révision sont fournies ci-dessous :

• Il est préférable d'acheter un livre prêt à l'emploi dans un magasin spécial. Il s'agit d'un document assez sérieux, dont l'apparence affecte directement l'image de l'entreprise.
• Sur chaque page, vous devez mettre un numéro (dans le coin inférieur ou supérieur droit).
• Le livre doit être lacé, et le livre lui-mêmesceller le laçage. A la jonction du sceau et du livre, vous devez mettre un sceau (s'il n'y est pas, vous pouvez mettre votre signature). Ceci est fait pour qu'il soit impossible de briser le sceau de manière imperceptible.

Certifie actuellement le livre d'examen etaucune suggestion nécessaire. Cependant, il convient de garder à l'esprit que le document doit être rédigé conformément aux lois locales. Si la région n'a pas adopté de réglementation concernant les livres de réclamation, il est recommandé d'utiliser l'arrêté du ministère du Commerce n° 346 de 1973.

Sur quoi les clients écrivent-ils ?

Bien sûr, l'administration et la direction ne lisent pas toujours que des critiques négatives. Parfois, les clients sont heureux de partager des impressions agréables dans un cahier. En général, le livre des réclamations et suggestions enregistre :

• Perturbations de services. Par exemple, impolitesse, refus d'accepter des marchandises de mauvaise qualité.
• L'abus de pouvoir peut inclure la vente au comptant ou la surévaluation à votre avantage.
• Commentaires positifs sur les employés et les produits. Lorsque le service a complètement satisfait le client.
• Suggestions pour améliorer la qualité du travail.

Cela donne au manager l'opportunité de regarder son entreprise de l'extérieur, de l'améliorer. C'est l'occasion pour les clients de se faire entendre.

Comment le livre de propositions doit-il être formaté ?

Malgré le fait que toutcahier, la législation de la Fédération de Russie demande aux gestionnaires d'observer la conception correcte. Le livre des plaintes et des suggestions, conformément à la décision gouvernementale n° 55, doit :

• avoir un numéro sur chaque page (afin qu'il soit impossible de déchirer inaperçu une page avec des remarques impartiales);
• être lacé;
• le livre doit être tamponné et signé par le chef ;
• la première page doit contenir des données légales ou physiques de l'entreprise ;
• la présence d'instructions claires sur la façon de le remplir est obligatoire dans le livre (une feuille est destinée au rappel et la seconde est destinée à y répondre);
• le consommateur doit trouver les adresses et les numéros de téléphone des autorités de régulation (par exemple, Rospotrebnadzor) dans le cahier.

Il est important de ne négliger aucun de ces points, en particulier lors de la conception d'un livre vous-même.

Qu'est-ce qui devrait être alarmant ?

La culture et l'art ne pouvaient pas passer par làphénomène lumineux, comme un livre de plaintes. Tchekhov a une courte histoire humoristique sur ce sujet qui ridiculise les consommateurs ignorants. À l'époque soviétique, des extraits amusants de livres étaient souvent publiés dans le magazine Krokodil. En même temps, le célèbre film "Donnez-moi un livre de plaintes" a été tourné.

Mais le consommateur offensé ne rit souvent pas, surtout lorsqu'on lui refuse de publier un livre de critiques. Qu'est-ce qui doit alerter le client :

• refus de délivrance pour des raisons farfelues ("on ferme déjà", "vous ne voyez pas, nous déjeunons", "le livre est en cours de vérification par le directeur");
• fournir un cahier vide ou une copie du livre des plaintes et suggestions.

Ces deux exemples constituent une violation administrative.Dans le second cas, il s'agit de tromper délibérément le consommateur. Le vendeur assumera très probablement la responsabilité en vertu de l'art. 14.15 Code administratif de la Fédération de Russie. Le gestionnaire ou l'administrateur doit surveiller attentivement le suivi des plaintes. Souvent, les employés eux-mêmes écrivent des éloges après des plaintes afin de « neutraliser la négativité ». C'est inadmissible.

Où puis-je trouver un livre de critiques?

En général, le livre des plaintes et suggestions devraitêtre disponible gratuitement. Par exemple, dans la zone de vente. Pour que le client puisse le trouver lui-même. S'il s'agit d'un magasin avec plusieurs départements, il devrait y avoir un "retour" dans chacun d'eux. Encore une fois, s'il s'agit d'un café ou d'un restaurant qui a deux salles ou plus, chacune d'entre elles doit avoir son propre livre de suggestions.

Le plus souvent, un consommateur peut trouver un document dansBuyer's Corner, non loin de la sortie. Si le client lui-même ne peut pas trouver un bloc-notes pour les notes, l'employé est obligé d'en fournir un. Comme mentionné ci-dessus, le consommateur, en plus du livre, doit recevoir une chaise, une surface d'écriture et les ustensiles d'écriture eux-mêmes.

Quelle est la bonne façon de se plaindre ?

Ainsi, une situation ambiguë s'est produite, sur les mainslivre de plaintes et de suggestions. Les vendeurs ne peuvent pas donner d'échantillon pour le remplissage (il n'existe tout simplement pas). Comment bien porter plainte pour que la réclamation soit entendue et que des mesures soient prises ?

Algorithme d'actions:

• sur la première page vierge après les enregistrements, vous devez mettre la date du jour;
• vous devez rédiger une réclamation en votre propre nom ;
• vous devez laisser vos coordonnées et signer (l'administration n'est pas obligée de répondre aux réclamations anonymes).

Malgré le fait que les réclamations soient écrites sous forme libre, il vaut la peine de suivre les règles tacites pour leur enregistrement. Les experts recommandent :

• Adhérez à un style d'affaires formel.
• Évitez les insultes et les blasphèmes envers les vendeurs.
• Vous ne devez pas vous écarter du sujet par de longs raisonnements, traîner le texte de la plainte et, au contraire, rédiger des critiques trop courtes ("le produit est de mauvaise qualité", "le vendeur est impoli").
• Il est conseillé de savoir quelle loi l'employé de l'entreprise a enfreint.

Si vous suivez cette instruction, il est fort probable que l'administration résoudra le problème, qui sera aidée par un livre de plaintes et de suggestions. Exemple les revendications peuvent ressembler à ceci :

"11/10/2016.

Lors de l'achat de produits laitiers, j'ai découvert la présence de produits périmés dans les rayons. Y compris le fromage cottage avarié, qui a expiré le 05.11.2016. Veuillez prendre des mesures.

Anton Ivanov, signature, numéro de téléphone, adresse (électronique, factuelle) ".

Vous pouvez également indiquer dans l'examen que si l'administration n'y répond pas, vous contacterez les autorités supérieures.

Comment sont traitées les réclamations ?

Après avoir déposé une réclamation, l'employé doitsignaler l'incident à l'administration de l'entreprise. Il est préférable de fournir immédiatement une note explicative de votre part. La plainte est étudiée par le directeur exclusivement en présence du salarié à qui elle a été écrite.

Dans les deux jours, le chef doitcomprendre la situation, prendre des mesures et envoyer une réponse écrite au demandeur au plus tard cinq jours plus tard. Aussi, dans le cahier de propositions lui-même, une réponse de l'administration devrait figurer. Des copies des réponses écrites doivent être conservées dans l'établissement pendant une année civile. Si cinq jours ne suffisent objectivement pas à résoudre le problème, le délai de réflexion peut être porté à 14 jours. Cependant, le demandeur doit en être averti par écrit.

Une réponse à une réclamation est obligatoire, cependantson absence n'est actuellement pas considérée comme une infraction administrative. Et, par conséquent, il n'y a pas de punitions. Cependant, il peut y avoir des problèmes avec les autorités supérieures.

Contrôle compétent

Si un consommateur arrive deux semaines plus tard etvoit que rien n'a été répondu à son examen, il ne sert à rien d'écrire une nouvelle réclamation. Très probablement, le livre de plaintes et de suggestions n'est jamais parvenu à la direction. Une photo de la demande avec la date et la signature peut servir de preuve indirecte d'inaction pour les autorités supérieures.

Où le consommateur peut se tourner dans ce cas :

• Rospotrebnadzor;
• à la Direction de la Consommation et des Services ;
• à l'Inspection nationale du commerce.

Il est préférable d'écrire sur plusieurs instances à la fois. Pour une réponse rapide, il est recommandé d'envoyer une lettre certifiée ou de la remettre en personne. Vous devez rédiger une plainte en deux exemplaires (gardez-en un avec vous-même).

Bien sûr, vous ne pouvez en aucun cas réagir à l'impolitesse,produits périmés, hors de prix et autres violations, mais alors personne ne protégera les droits des consommateurs. Et l'acheteur n'aura raison que dans sa tête.