ソビエト連邦の時代から、それは信じられています低く、恥ずかしくて卑猥だと文句を言う。ただし、消費者の権利が直接侵害されたり、サービスの品質に関する苦情が出たり、サービスを改善するために何かを提案したい場合は、フィードバックなしでは実行できません。苦情と提案の本は、サービスの売り手が顧客の話を聞くのに最適なツールです。
あなたの顧客の権利を保護するために、レビューと提案のための本が必要です。消費者の権利に関する法律によると、苦情や提案の本は必ず存在しなければなりません。
つまり、一部の人が他の人にサービスを提供するところはどこでも、苦情や提案の本があるはずです。性別や社会的地位に関係なく、誰でもレビューを書くことができます。
買い手はその質の悪さを理解しなければなりませんサービス、売り手の無礼、甘やかされて育った商品の販売は罰せられてはいけません。同時に、誰でも肯定的または否定的なレビューを書くことができます。苦情書は、消費者の最初の要求で発行されます。この場合、売り手は申立人の書類を要求する権利はありません。購入者はまた、レビューの本を要求する理由を述べる義務はありません。
一方、従業員は本自体だけでなく、次のものも提供する必要があります。
行政は苦情に対応する必要があります14日以内。売り手がそのような本がないことを保証する場合（紛失、まだ開始されていない）、これは会社が多額の罰金を受け取る可能性のある重大な違反であることを考慮する価値があります。提案のためのノートブック自体はあなたが好きなように見えることができます：ノートブック、大きなノートブック、一般的なノートブックの形で、主なものはそれが特別なワックスシールと番号付きのページを持っているということです。そうしないと、経営陣が苦情を見ない可能性があります。
消費者が自分の権利を知っているとよいでしょう。リーダーが彼らの責任を知っているとき、それはさらに良いです。不満のある顧客との不快な状況を減らし、ロシアの法律をまったく回避するために、彼の企業のすべての取締役は苦情と提案の本を必要としています。レビューノートブックを適切に設定する方法の説明を以下に示します。
現在、レビューブックを認証し、提案は必要ありません。ただし、現地の法律に従って文書を作成する必要があることに留意する必要があります。地域が苦情帳に関する規則を採用していない場合は、1973年の商工省第346号の命令を使用することをお勧めします。
もちろん、管理と管理は必ずしも否定的なレビューだけを読むわけではありません。時々、クライアントはノートブックで楽しい印象を喜んで共有します。一般的に、苦情と提案の本は以下を記録します：
これにより、マネージャーは自分のビジネスを外部から見て、ビジネスを改善する機会が得られます。これは、クライアントの意見を聞くチャンスです。
の事実にもかかわらずノートブック、ロシア連邦の法律は、マネージャーに正しいデザインを守るように指示しています。政府の決定第55号によると、苦情および提案書は次のことを行う必要があります。
特に自分で本をデザインするときは、これらの点を見逃さないことが重要です。
文化と芸術はこれを通り抜けることができませんでした苦情の本のような明るい現象。チェーホフは、無知な消費者を嘲笑するこのトピックに関する短いユーモラスな話をしています。ソビエト時代には、本からの面白い抜粋がしばしばクロコディル誌に掲載されました。同時に、有名な映画「苦情の本をください」が撮影されました。
しかし、特に彼がレビューの本を発行することを拒否されたとき、気分を害した消費者はしばしば笑っていません。クライアントに警告する必要があるもの：
これらの例は両方とも管理違反です。2番目のケースでは、意図的に消費者をだますことについて話しています。販売者はおそらくアートの下で責任を負います。 14.15ロシア連邦の行政法典。管理者または管理者は、苦情のフォローアップを注意深く監視する必要があります。多くの場合、従業員自身が「否定性を中和する」ために苦情の後に賞賛を書きます。それは受け入れられません。
一般的に、苦情と提案の本はすべきです自由に利用できます。たとえば、販売エリアで。クライアントが自分でそれを見つけることができるように。これが複数の部門を持つストアである場合、各部門に「フィードバック」があるはずです。繰り返しになりますが、これが2つ以上の部屋があるカフェまたはレストランの場合は、それぞれに独自の提案書が必要です。
ほとんどの場合、消費者はでドキュメントを見つけることができます出口からそう遠くないバイヤーズコーナー。クライアント自身がメモ用のメモ帳を見つけることができない場合、従業員はそれを提供する義務があります。上記のように、消費者は本に加えて、椅子、筆記面、および筆記用具自体を与えられる必要があります。
だから、あいまいな状況が発生しました苦情と提案の本。売り手は充填用のサンプルを提供することはできません（それは単に存在しません）。クレームが聞かれ、行動が取られるように適切に不平を言う方法は？
アクションのアルゴリズム：
クレームは自由形式で書かれているという事実にもかかわらず、それらの登録については暗黙のルールに従う価値があります。専門家の推奨事項：
この指示に従えば、行政が問題を解決する可能性が高く、苦情や提案の本が助けになります。例 クレームは次のようになります。
「2016年11月10日。
乳製品を購入していると、棚に期限切れの商品があることに気づきました。 2016年5月11日に期限切れになった甘やかされて育ったカッテージチーズを含みます。行動を起こしてください。
アントン・イワノフ、署名、電話番号、住所（電子的、事実）」。
また、レビューで、行政がそれに応答しない場合は、上位の当局に連絡することを示すことができます。
クレームを提出した後、従業員はしなければなりませんインシデントを企業の管理者に報告します。すぐにあなたの側から説明文を提供するのが最善です。苦情は、それが書かれた従業員の面前でのみ取締役によって検討されます。
2日以内に、リーダーは状況を理解し、行動を起こし、5日以内に申請者に書面で回答を送信してください。また、提案書自体にも、行政からの回答が記載されているはずです。書面による回答のコピーは、暦年の間施設に保管する必要があります。客観的に問題を解決するのに5日では不十分な場合は、検討期間を14日に増やすことができます。ただし、申請者は書面でこれについて警告する必要があります。
ただし、申し立てへの対応は必須です。彼の不在は現在、行政違反とは見なされていません。そして、それに応じて、罰はありません。ただし、上位の当局には問題がある可能性があります。
消費者が2週間後に来て彼のレビューには何も答えられなかったので、新しい主張を書く意味はありません。おそらく、苦情や提案の本は経営陣に届きませんでした。日付と署名が記載された申請書の写真は、高等当局の不作為の間接的な証拠として役立ちます。
この場合、消費者が向きを変えることができる場所：
一度に複数のインスタンスに書き込むことをお勧めします。迅速な対応のために、証明された手紙を送るか、直接手渡すことをお勧めします。あなたは2つのコピーで苦情を書く必要があります（あなた自身で1つを保管してください）。
もちろん、無礼に反応することはできません。期限切れの商品、高値、その他の違反。ただし、消費者の権利を擁護する人は誰もいません。そして、買い手は彼の頭の中でのみ正しいでしょう。
