Aptarnavimas įvairiose pramonės šakosepaslaugos teikia ypatingą požiūrį į klientus. Yra tiek bendros oficialios komunikacijos taisyklės, tiek specializuoti verslo bendravimo būdai. Kaip rodo praktika, šios srities psichologų ir rinkodaros specialistų rekomendacijų laikymasis padeda padidinti organizacijos efektyvumą, taip pat sukuria teigiamą jos įvaizdį tam tikrų paslaugų teikimo rinkoje. Kartu bendravimo su klientais taisyklės numato, kad reikia laikytis pagrindinių elgesio normų, kurias lemia etiniai sumetimai ir bendros mintys apie moralę.
Pirmosiomis pokalbio sekundėmis turėtumėte apie tai praneštipašnekovui, koks bus jo laikas. Pageidautina praleisti frazes, kurios nėra reikšmingos, net jei jas planuojama naudoti kaip potencialaus kliento buvimo vietą. Mandagumas yra svarbus, tačiau per didelis piktnaudžiavimas mandagumu gali sudaryti neigiamą įspūdį. Standartinės bendravimo su klientais taisyklės taip pat neleidžia bandyti greitai reaguoti iš kliento sutikus su kažkuo. Būtina elgtis suprantant jo teisę atsisakyti ir tinkamai reaguoti, nekeičiant bendravimo stiliaus. Net jei konkretus klientas bus prarastas visam laikui, neigiamas įmonės įspūdis išliks ir ateityje gali turėti įtakos įvaizdžiui.
Dialogo pradžia turėtų būti maksinformatyvus ir patogus. Patartina trumpai, bet aiškiai papasakoti apie pokalbio tikslą, darbuotojo ketinimus ir paaiškinti, kodėl šis kontaktas gali būti naudingas. Taip pat svarbus individualus požiūris. Pavyzdžiui, bendravimo su manikiūro meistro klientu taisyklės numato pradinę pasitikėjimo keliančio dialogo konstrukciją. Šios srities specialistai dirba tiesiogiai su žmogaus kūnu, todėl nuoširdumo atspalvis šiuo atveju yra būtinas. Pvz., Nereikėtų naudoti vadinamųjų šaltųjų skambučių.
Po susitikimo ir pirmosios įžanginės informacijos apiedarbuotojui taikoma ne mažesnė atsakomybė. Net jei klientas tiesiogiai išreiškia savo susidomėjimą, neturėtumėte atsipalaiduoti. Bendravimas turėtų būti kuriamas draugiško pokalbio stiliumi, tačiau be rimtų nukrypimų temomis, nesusijusiomis su įmonės pasiūlymu. Tuo pat metu neturėtumėte perkrauti kliento per dideliu duomenų kiekiu. Jei per vieną pokalbį turite pateikti platų klausimų sąrašą, pirmiausia turite juos susisteminti, kaip to reikalauja pagrindinės taisyklės. Iš pradžių bendravimas su klientu turėtų būti apgalvotas ir paruoštas. Rekomenduojama iš anksto paruošti klausimų sąrašus arba bent jau atsiminti juos, kruopščiai aptariant pokalbio metu. Tačiau klausti jų nenutrūkstamame sraute taip pat nėra verta. Po kiekvieno klausimo galite padaryti nedideles pauzes, įtraukti tinkamus juokelius ar atkreipti dėmesį į ne tokius sudėtingus aptariamos temos aspektus. Klientas turėtų jaustis patogiai, tačiau tuo pačiu metu neiškristi iš diskusijos.
Yra skirtingos nuomonės, kaipbūdas ir ar vadovas iš viso turėtų būti emocingas. Jau buvo paminėta šaltųjų skambučių technika, kurios pati idėja remiasi visišku šio aspekto pašalinimu. Kitaip tariant, darbuotojas privalo sausai, teisingai ir palyginti greitai informuoti klientą ir prireikus iš jo gauti reikiamą informaciją. Tačiau tokie skambučiai visiškai netrukdo oficialiai laikytis taisyklių, reglamentuojančių bendravimą dėkingumo, atsiprašymo ir tinkamo atsisveikinimo frazėmis.
Bet tos pačios bendravimo taisyklės grožio salone suklientų neįtraukia tokios technikos. Ir ne tik dėl to, kad reikia kurti pasitikėjimo ryšius, nors ir verslo pagrindu. Ilgalaikiai santykiai su verslo partneriais ir klientais yra vaisingesni, jei darbuotojai demonstruoja savo žmogiškąsias savybes. Atviras ir nuoširdus emocijų išraiškingas požiūris į save ir pozityvesnį požiūrį į žmones. Kitas dalykas - tokios apraiškos turėtų būti kontroliuojamos ir neprieštarauti įmonės, teikiančios klientui paslaugas, interesams.
Telefoninių pokalbių specifika taip pat yrasiūlo savo ypatybes. Pokalbio pradžioje nerekomenduojama vartoti tokių frazių kaip „Tai jus vargina ...“ ar „Jus vargina“. Išoriškai, nors ir nekenksmingi, jie iš pradžių sukuria neigiamą stilistinį atspalvį, kurio reikėtų vengti. Toliau turite prisistatyti iš kompanijos ir nedelsdami atsitraukti nuo verslo. Priimamiems skambučiams bendravimo su klientais telefonu taisyklės nerekomenduoja pasiimti telefono po pirmojo signalo. Greitas atsakymas gali reikšti, kad vadovas arba nekantriai laukia šio skambučio, arba yra neaktyvus. Net jei iš tikrųjų viskas yra kitaip, pageidautina sukurti kliento užimtumo įspūdį, ty atsakyti po antrojo skambučio. Ateityje dialogo eiga turėtų būti kuriama pabrėžiant teisingą intonaciją. Pasak ekspertų, kartais pokalbio telefonu tonas ir būdas yra svarbesni nei jo turinys.
Tai yra ypatinga žmonių kategorija, kuriai taip patreikalingas specialus požiūris. Vyresnio amžiaus žmogaus bruožas, susijęs su dalyvavimu verslo dialoge, yra dėmesio ir susikaupimo pažeidimas. T. y., Vadovui reikės didesnės kantrybės. Tačiau yra ir teigiamų aspektų. Visų pirma, tokiuose dialoguose konfliktinių frazių procentas yra minimalus, o tai garantuoja komfortą pačiam darbuotojui. Vienaip ar kitaip, bendravimo su vyresniais klientais taisyklių memorandume rekomenduojama nuodugniau formuoti pasitikėjimo kontaktą su žmogumi ir išsamiai paaiškinti jam pasiūlymo niuansus. Patartina kiek įmanoma sumažinti neapsakomų emocijų pasireiškimus. Nors iš išorės jie gali atrodyti teisingi, vyresnio amžiaus žmonės juos dažnai atskleidžia, o tai tampa kliūtimi tolimesnei sąveikai.
El. Laiškų, kaip tokių, yra labai daugsupaprastina vadovo užduotis. Žinoma, daug kas priklauso nuo dialogo formato ir sąlygų, tačiau palengvėja poreikis išlaikyti kliento dėmesį ir sušildyti jo susidomėjimą šiuo atveju. Tačiau pats tekstas turėtų būti informatyvus, naudingas ir kartu ne per sausas. Pavyzdžiui, bendravimo su klientais el. Paštu taisyklėse nurodoma, kad laiške reikia nedidelės santraukos dalies. Tai yra, pačioje pabaigoje turėtų būti primenama, kokio žingsnio ar sprendimo tikimasi iš adresato.
Patyrę vadovai praktiškai yra refleksinio lygioneįtraukti nepageidaujamų manierų, kalbos stiliaus ir pareiškimų apraiškų iš bendravimo su klientais proceso. Visų pirma, personalo bendravimo su klientais taisyklės ir standartai griežtai draudžia kritikuoti jų veiksmus bet kokiu pretekstu. Priešingai, darbuotojai turi pademonstruoti itin teigiamą požiūrį, o problemų niuansus ir situacijas sprendžia vyresnysis vadovas ar vadovas.
Taip pat sveikintinas bendravimas su klientuabejingumo stoka. Tai gali būti išreikšta, pavyzdžiui, noru numatyti jo norą ar planus. Tai yra, darbuotojas iš anksto pasiūlo tinkamas paslaugas, kurios dar nebuvo aptartos, tačiau jos gali sekti. Šiame kontekste bendravimo su manikiūro meistro klientu taisyklės gali būti išreikštos teikiant išplėstą paslaugų spektrą, kuris organiškai papildys esamą išduoto pasiūlymo sąrašą. Taigi kartu su tradiciniu manikiūru lankytojui gali prireikti SPA seanso. Klientai labiau linkę sutikti su papildomomis paslaugomis, kai pasiūlymus pateikia darbuotojas.
Kaip jau minėta, patartina baigti pokalbiustrumpas priminimas, kokio sprendimo bus tikimasi iš kliento. Šia prasme, pavyzdžiui, bendravimo su klientais viešbutyje taisyklės reikalauja, kad vadovas primintų klientui apie įstaigos vietą, darbo laiką ir lankytojų priėmimo laiką. Bet kokiu atveju potencialiam klientui turėtų būti paliktas palankus įspūdis. Tai susiję ne tiek su jo interesais, kiek su emociniu indėliu, kuris turėtų būti teigiamas.
Pastaraisiais metais verslo etikos specialistaiatkreipkite dėmesį į bendravimo normų verslo srityje supaprastinimo tendenciją. Faktas yra tas, kad griežtos bendravimo su klientais taisyklės apsunkina pokalbio procesą ir dažnai daro jį formuluotą ir atstumiantį. Todėl vis dažniau statoma už atviresnius, nuoširdesnius ir vėl emocionalius dialogus, kurie leidžia sumažinti atstumą tarp įmonės atstovo ir kliento. Kitas dalykas - toks elgesio stilius taip pat reikalauja daug patirties, ir jis duoda gerų rezultatų tik tam tikrose paslaugų srityse.
