Usluge u različitim industrijama pružanjausluge pružaju poseban pristup klijentima. Postoje i opća pravila službene komunikacije i specijalizirane tehnike poslovne komunikacije. Kao što pokazuje praksa, pridržavanje preporuka psihologa i trgovaca u ovom području pomaže u povećanju učinkovitosti organizacije, kao i stvaranju pozitivne slike o njoj na tržištu za pružanje određenih usluga. Istodobno, pravila komunikacije s klijentima također predviđaju poštivanje osnovnih normi ponašanja koje su određene etičkim obzirima i općim idejama o moralu.
U prvim sekundama razgovora trebali biste to obavijestitisugovornika, na što će mu potrošiti vrijeme. Preporučljivo je izostaviti izraze koji nemaju značenje, čak i ako se planiraju koristiti kao sredstvo za lociranje potencijalnog klijenta. Ljubaznost je važna, ali pretjerana upotreba ljubaznosti može stvoriti negativan dojam. Standardna pravila za komunikaciju s klijentima također isključuju pokušaje brzog odgovora klijenta uz pristanak na bilo što. Treba se odnositi s razumijevanjem i s njegovim pravom odbiti, a također i na odgovarajući način reagirati bez promjene stila komunikacije. Čak i ako se određeni klijent zauvijek izgubi, negativan dojam o tvrtki će ostati i može utjecati na imidž u budućnosti.
Početak dijaloga trebao bi biti maksimalnoinformativno i ugodno. Preporučljivo je ukratko, ali jasno reći o ciljevima razgovora, namjerama zaposlenika i objasniti na koji način ovaj kontakt može biti koristan. Individualni pristup također je važan. Na primjer, pravila za komunikaciju s klijentom majstora manikure predviđaju početnu izgradnju dijaloga od povjerenja. Stručnjaci u ovom području rade izravno s ljudskim tijelom, stoga se u ovom slučaju ne može bez nijanse iskrenosti. Takozvani hladni poziv, na primjer, ne bi se trebao koristiti.
Nakon sastanka i prvih uvodnih informacija ozaposleniku se ne nameće ništa manja odgovornost. Čak i ako je klijent izravno izrazio interes, ne biste se trebali opustiti. Komunikaciju treba graditi u stilu prijateljskog razgovora, ali bez ozbiljnih odstupanja po temama koje nisu vezane za prijedlog tvrtke. Istodobno, ne biste trebali preopteretiti klijenta prevelikom količinom podataka. Ako morate u okviru jednog razgovora navesti širok popis pitanja, morate ih u početku sistematizirati, kako to zahtijevaju osnovna pravila. Komunikacija s klijentom treba biti promišljena i pripremljena od samog početka. Preporučuje se unaprijed pripremiti popis pitanja ili ih barem držati u glavi, raspravljajući o njima u dozama tijekom razgovora. Ali pitati ih u kontinuiranom toku također se ne isplati. Nakon svakog pitanja možete napraviti male stanke, uključiti točne šale ili skrenuti pozornost na manje složene aspekte teme o kojoj se raspravlja. Klijent bi se trebao osjećati ugodno, ali u isto vrijeme ne ispadati iz sudjelovanja u raspravi.
Postoje različita gledišta o tome kakonačin i treba li menadžer uopće pokazati emocionalnost. Tehnika hladnog dozivanja već je spomenuta čija se ideja temelji na potpunom isključenju ovog aspekta. Drugim riječima, zaposlenik je dužan suho, ispravno i relativno brzo obavijestiti klijenta te po potrebi od njega dobiti potrebne informacije. No takvi pozivi uopće ne isključuju formalno poštivanje pravila komunikacije uz izraze zahvalnosti, isprike i prigodnog oproštaja.
Ali ista pravila komunikacije u kozmetičkom salonu sklijenti isključuju takvu tehniku. I ne samo zbog potrebe izgradnje odnosa povjerenja, doduše na poslovnoj osnovi. Dugoročni odnosi s poslovnim partnerima i kupcima ispadaju plodonosniji kada zaposlenici pokažu svoje ljudske kvalitete. Otvoreno i iskreno izražavanje emocija raspolaže i postavlja ljude na pozitivniji način. Druga je stvar da takve manifestacije treba kontrolirati i ne biti u sukobu s interesima tvrtke koja pruža svoje usluge klijentu.
Specifičnosti telefonskih razgovora su takođerpoprima svoje osobine. Na početku razgovora ne preporučuje se korištenje fraza poput "Brinete se zbog ..." ili "Brinete se zbog ...". Iako su izvana bezopasni, u početku stvaraju negativnu stilsku konotaciju, koju treba izbjegavati. Zatim se morate predstaviti iz tvrtke i odmah pristupiti poslu. Za dolazne pozive, pravila za komunikaciju s korisnicima na telefonu ne preporučuju podizanje telefona nakon prvog signala. Trenutni odgovor može značiti da upravitelj nestrpljivo čeka ovaj poziv ili je neaktivan. Čak i ako je u stvarnosti sve drugačije, preporučljivo je kod klijenta ostaviti suprotan dojam da je zauzet, odnosno da se javi nakon drugog poziva. U budućnosti bi tijek dijaloga trebao biti izgrađen s naglaskom na ispravnoj intonaciji. Kao što stručnjaci primjećuju, ton i način telefonskog razgovora ponekad su važniji od njegova sadržaja.
Ovo je posebna kategorija ljudi, kojoj takođerpotreban je poseban pristup. Osobitost starije osobe sa stajališta sudjelovanja u poslovnom dijalogu je kršenje pažnje i koncentracije. Odnosno, od strane menadžera bit će potreban veći stupanj strpljenja. No postoje i pozitivni aspekti. Konkretno, u takvim je dijalozima postotak sukobljenih fraza minimalan, što jamči udobnost za samog zaposlenika. Na ovaj ili onaj način, podsjetnik na pravila komunikacije sa starijim klijentima preporučuje temeljitije uspostavljanje povjerljivog kontakta s osobom i temeljito objašnjenje nijansi prijedloga. Preporučljivo je umanjiti manifestaciju neiskrenih emocija. Iako se izvana mogu činiti istinitima, stariji ljudi ih često otkrivaju, što postaje prepreka za daljnju interakciju.
E-mailovi kao takvi su značajnopojednostavljuje poslove upravitelja. Naravno, puno ovisi o formatu i uvjetima u kojima se vodi dijalog, ali olakšava se odsutnost potrebe zadržavanja klijentove pažnje i zagrijavanja njegova interesa za ovaj slučaj. Međutim, sam tekst treba učiniti informativnim, korisnim i istodobno ne previše suhim. Na primjer, pravila komunikacije s klijentima putem e-pošte ukazuju na potrebu za malim sažetim dijelom pisma. Odnosno, na samom kraju trebao bi biti podsjetnik koji se korak ili odluka očekuje od primatelja.
Iskusni menadžeri praktički su na refleksnoj raziniisključiti nepoželjne manifestacije u manirima, stilu govora i izjavama iz procesa komunikacije s klijentima. Konkretno, pravila i standardi komunikacije osoblja s klijentima strogo zabranjuju kritiziranje njihovih postupaka pod bilo kojim izgovorom. Naprotiv, zaposlenici moraju pokazati izuzetno pozitivan stav, a nijanse i situacije problema rješava viši menadžer ili nadzornik.
Također je dobrodošla komunikacija s klijentomnedostatak ravnodušnosti. To se može izraziti, na primjer, u želji da se predvidi njegova želja ili planovi. Odnosno, zaposlenik unaprijed nudi odgovarajuće usluge, o kojima još nije bilo riječi, ali bi ih mogle slijediti. U tom kontekstu, pravila komunikacije s klijentom majstora manikure mogu se izraziti pružanjem proširenog spektra usluga koje će organski nadopuniti postojeći popis formaliziranog prijedloga. Dakle, zajedno s tradicionalnom manikurom, posjetitelju će možda trebati SPA sjednica. Kupci su spremniji pristati na dodatne usluge kada ponude stignu od zaposlenika.
Kao što je već napomenuto, poželjno je prekinuti razgovorekratki podsjetnik kakva se rješenja očekuju od klijenta. U tom smislu, pravila za komunikaciju s klijentima u hotelu, na primjer, zahtijevaju od menadžera da podsjeti klijenta na lokaciju objekta, radno vrijeme i vrijeme prijema posjetitelja. No u svakom slučaju, potencijalni klijent trebao bi imati povoljan dojam. To se ne odnosi toliko na njegov interes koliko na emocionalni depozit, koji bi trebao biti pozitivan.
Posljednjih godina stručnjaci za poslovnu etikuuočiti tendenciju pojednostavljivanja komunikacijskih normi u području poslovanja. Činjenica je da stroga pravila komunikacije s klijentima otežavaju proces razgovora, a često ga čine formuliranim i odbojnim. Stoga se sve češće ulaže u otvorenije, iskrenije i, opet, emocionalne dijaloge koji omogućuju smanjenje udaljenosti između predstavnika tvrtke i klijenta. Druga je stvar što i ovaj stil ponašanja zahtijeva mnogo iskustva, a dobre rezultate donosi samo u određenim područjima usluge.
