Szolgáltatás különféle iparágakbanA szolgáltatások különleges megközelítést biztosítanak az ügyfelek számára. Mind a hivatalos kommunikáció általános szabályai, mind az üzleti kommunikáció speciális technikái léteznek. Mint a gyakorlat azt mutatja, a pszichológusok és a marketingszakemberek e téren történő betartása elősegíti a szervezet hatékonyságának fokozását, valamint pozitív imázsot teremt számára a bizonyos szolgáltatások nyújtásának piacán. Ugyanakkor az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szabályai előírják az alapvető viselkedési normák betartását, amelyeket etikai megfontolások és az erkölcsről szóló általános elképzelések határozzák meg.
A beszélgetés első másodpercében értesítenie kella beszélgetőpartner felé, mire tölti az idejét. Kívánatos elhagyni azokat a mondatokat, amelyek nem jelentősek, még akkor is, ha a potenciális vásárló felkutatására tervezik őket. Az udvariasság fontos, de az udvariassággal való túlzott visszaélés negatív benyomást kelthet. Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szokásos szabályai kizárják az ügyféltől való gyors reakciók kísérletét, ha valami beleegyezik. A megtagadáshoz való jog megértésével és a megfelelő reagálással kell kezelni, a kommunikációs stílus megváltoztatása nélkül. Még akkor is, ha egy adott ügyfél örökre elveszik, negatív benyomás marad a vállalatról, és ez hatással lehet a jövőképére.
A párbeszédnek elegendőnek kell lennieinformatív és kényelmes. Célszerű röviden, de egyértelműen elmondani a beszélgetés célját, a munkavállaló szándékait, és elmagyarázni, miért lehet hasznos ez a kapcsolattartás. Az egyéni megközelítés szintén fontos. Például a manikűr-mester ügyfelével történő kommunikáció szabályai előírják a bizalmi párbeszéd kezdeti felépítését. Az e terület szakemberei közvetlenül az emberi testtel dolgoznak, ezért ebben az esetben elengedhetetlen az őszinteség árnyalata. Például az úgynevezett hideghívásokat nem szabad használni.
Találkozó és az első bevezető információ a következőről:a munkavállalót nem kevesebb felelősség terheli. Még akkor is, ha az ügyfél közvetlenül kifejezi érdeklődését, nem szabad pihennie. A kommunikációt barátságos beszélgetés stílusában kell kialakítani, de a társaság javaslatával nem összefüggő témákban történő komoly eltérések nélkül. Ugyanakkor nem szabad túlterhelni az ügyfelet túl sok adatmennyiséggel. Ha egy beszélgetés keretében a kérdések széles körét kell meghatároznia, akkor azokat az alapszabályok előírása szerint kezdetben rendszerezni kell. Az ügyféllel folytatott kommunikációt kezdetben át kell gondolni és fel kell készíteni. Javasoljuk, hogy előzetesen készítse el a kérdések listáját, vagy legalább tartsa szem előtt azokat, a beszélgetés során aprólékos módon megvitatva. De folyamatos folyamatban kérdezni őket szintén nem éri meg. Minden kérdés után kicsi szünetet tarthat, belefoglalhat a megfelelő viccekre, vagy fordíthatja figyelmét a tárgyalt téma kevésbé összetett aspektusaira. Az ügyfélnek jól kell éreznie magát, ugyanakkor nem szabad kiesnie a beszélgetésből.
Különböző nézőpontok vannak arról, hogyanaz a mód, és hogy a menedzsernek érzelmeinek kell-e lennie. A hideghívások technikáját már említettük, amelynek ötlete ennek a szempontnak a teljes kizárásán alapul. Más szavakkal: a munkavállalónak szárazon, helyesen és viszonylag gyorsan tájékoztatnia kell az ügyfelet, és ha szükséges, meg kell szereznie tőle a szükséges információkat. Az ilyen felhívások azonban egyáltalán nem zárják ki a hála, bocsánatkérés és megfelelő búcsúkommunikációval való kommunikáció szabályainak hivatalos betartását.
De ugyanazok a kommunikációs szabályok érvényesek a szépségszalonbanaz ügyfelek kizárják az ilyen technikát. És nem csak azért, mert bizalmi kapcsolatokat kell építeni, bár üzleti alapon. Az üzleti partnerekkel és az ügyfelekkel fenntartott hosszú távú kapcsolatok eredményesebbek, ha az alkalmazottak bemutatják emberi tulajdonságaikat. Az érzelmek nyitott és őszinte kifejezése önmagát vonzza maga elé, és pozitívabb módon állítja az embereket. Egy másik dolog az, hogy az ilyen megnyilvánulásokat ellenőrizni kell, és nem szabad ellentmondani az ügyfélnek szolgáltatásait nyújtó cég érdekeinek.
A telefonbeszélgetések sajátosságai isjavasolja a saját jellemzőit. A beszélgetés elején nem javasolt olyan kifejezések használata, mint „zavar téged ...” vagy „zavar téged ...”. Külsőleg, bár ártalmatlanok, kezdetben negatív stilisztikai ábrázolást hoznak létre, amelyet el kell kerülni. Ezután be kell mutatnia magát a cégből, és azonnal meg kell kezdenie az üzletet. Bejövő hívások esetén az ügyfelekkel történő telefonos kommunikáció szabályai nem javasolják, hogy az első jel után vegye fel a telefont. Az azonnali válasz azt jelentheti, hogy a menedzser türelmetlenül várja ezt a hívást, vagy inaktív. Még ha valójában minden más is, kívánatos lenne megteremteni az ügyfél munkavállalási benyomását, vagyis a második hívás után válaszolni. A jövőben a párbeszéd lefolyását úgy kell felépíteni, hogy a hangsúlyt a helyes intonációra helyezzük. A szakértők szerint a telefonbeszélgetés hangjelzése és módja néha fontosabb, mint annak tartalma.
Ez egy speciális embercsoport, amelyhez isspeciális megközelítésre van szükség. Az idős embereknek az üzleti párbeszédben való részvétele szempontjából a figyelem és a koncentráció megsértése. Vagyis a menedzser nagyobb türelmet igényel. De vannak pozitív pontok is. Különösen az ilyen párbeszédekben a konfliktusmondatok százaléka minimális, ami garantálja a kényelmet a munkavállaló számára is. Ilyen módon az idősebb ügyfelekkel folytatott kommunikáció szabályainak emlékeztetője azt javasolja, hogy alaposabban hozzanak létre bizalmi kapcsolatot az emberrel, és alaposan magyarázzák meg neki a javaslat árnyalatait. Javasoljuk, hogy minimálisra csökkentsék a befolyástalan érzelmek megnyilvánulásait. Noha kívülről valószínűnek tűnhetnek, gyakran az idősek mutatják be őket, és ez akadályt képez a további interakcióban.
Az elektronikus levelezés mint olyan szignifikánsleegyszerűsíti a menedzser feladatait. Természetesen sok függ a párbeszéd formátumától és feltételeitől, ám ebben az esetben megkönnyíti annak szükségességét, hogy az ügyfél figyelmét megőrizze és érdeklődését felmelegítse. Magának a szövegnek a lehető leginformatívabbnak, hasznosnak és ugyanakkor nem túl száraznak kell lennie. Például az ügyfelekkel történő e-mailes kommunikáció szabályai jelzik, hogy a levélben szükség van egy kis összefoglaló részre. Vagyis a végén emlékeztetni kell arra, hogy milyen lépést vagy döntést várnak el a címzettől.
Tapasztalt vezetők szinte a reflexek szintjénkizárja az ügyfelekkel folytatott kommunikáció folyamatából a nemkívánatos megnyilvánulásokat a modorban, a beszéd stílusában és az állításokban. Különösen a személyzet és az ügyfelek közötti kommunikáció szabályai és szabványai szigorúan tilosak, hogy tetteik bármilyen ürügyén kritizálják. Éppen ellenkezőleg, az alkalmazottaknak rendkívül pozitív hozzáállást kell mutatniuk, és a problémás árnyalatokat és helyzeteket egy felső vezető vagy vezető oldja meg.
Az ügyféllel folytatott kommunikációban is szívesen látunkközömbösség hiánya. Ez kifejezhető például a vágyainak vagy terveinek előrejelzésére irányuló törekvésekben. Vagyis a munkavállaló előre kínál olyan megfelelő szolgáltatásokat, amelyekről még nem tárgyaltunk, de ezeket esetleg követni is lehet. Ebben az összefüggésben a manikűr-mester ügyfelével történő kommunikáció szabályait kibővített szolgáltatáskínálatban lehet kifejezni, amely szervesen kiegészíti a megfogalmazott javaslatok jelenlegi listáját. Tehát a látogatónak - a hagyományos manikűr mellett - szüksége lehet egy SPA-ülésre. Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel fogadják el a kiegészítő szolgáltatásokat, ha az ajánlatok egy alkalmazotttól érkeznek.
Mint már említettem, tanácsos befejezni a beszélgetéseketrövid emlékeztető arra vonatkozóan, hogy milyen döntést várnak el az ügyféltől. Ebben az értelemben például a szállodában az ügyfelekkel folytatott kommunikációra vonatkozó szabályok előírják, hogy a menedzser emlékeztesse az ügyfelet a létesítmény helyére, a munkatervre és a látogatók fogadásának idejére. Mindenesetre a potenciális ügyfélnek kedvező benyomást kell keltnie. Ez nem csak az érdeklődését érinti, hanem az érzelmi üledéket, amelynek pozitívnak kell lennie.
Az utóbbi években üzleti etikai szakértőkvegye figyelembe a kommunikációs szabványok egyszerűsítésének tendenciáját az üzleti szektorban. A helyzet az, hogy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szigorú szabályai bonyolítják a beszélgetés folyamatát, és gyakran sztereotípiává és visszataszítóvá teszik. Ezért egyre gyakrabban nyílt, őszinte és újra érzelmi párbeszédekre fogadnak, amelyek csökkenthetik a vállalat képviselője és az ügyfél közötti távolságot. A másik dolog az, hogy egy ilyen viselkedési stílus jelentős tapasztalatokat igényel, és a jó eredmény csak bizonyos szolgálati területeken érhető el.
