Viszonylag nemrégiben a gazdasági szektorban voltelterjedt fizikai munka. Idővel felváltotta a tömegtermelés, amelyben az emberi részvétel aránya jelentősen csökkent. Ezzel együtt megszűnt a hiány, számos termék elérhetővé vált. Ahogy a társadalom fejlődik, úgy változnak tagjainak szükségletei. Ma különösen a vásárlók hajlamosak olyan dolgokat vásárolni, amelyek különböznek a többiektől. Ugyanakkor sokan hajlandók túlfizetni egy egyedi termékért. A modern üzlet nem képzelhető el vásárlók nélkül. Valójában az ajánlat egyedisége után a vállalkozás sikerének második kulcselemeként szolgálnak. Ebben a tekintetben az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszer kiemelt jelentőséggel bír. Tekintsük részletesebben.
Kölcsönösen előnyös kapcsolatok kialakításárafogyasztók számára, a vállalatnak két fő területet kell fejlesztenie. Mindenekelőtt úgy kell megszerveznie a termelést, hogy az átirányítható legyen a termék vásárlójának visszajelzései alapján. Másodsorban a fogyasztókkal és a partnerekkel való információcsere rendszerének kialakítása szükséges. A verseny időszakában a termékek minősége megközelítőleg minden gyártónál azonos. Ilyen körülmények között a vállalkozás profitráta csökken. A piacon maradás egyetlen módja, ha minden fogyasztó számára egyedi ajánlatot dolgozunk ki.
Jelenleg a rendszer elterjedtügyfélkapcsolat-menedzsment. A fogyasztót tágan értelmezik. Ők nem csak a termék közvetlen végfelhasználói. A Customer Relationship Management rendszer rövidítése angolul Customer Relationship Managementként hangzik. Ennek a modellnek a célja a fenntartható üzleti kapcsolatok kialakítása a fogyasztóval. A vállalkozások üzleti stratégiájaként működik. Ennek lényege egy olyan megközelítés, amely a fogyasztó egyéni igényeinek kielégítésére összpontosít.
A kapcsolatkezelő rendszer fogalmaügyfeleket (CRM-rendszer) vezették be a marketing területen dolgozó szakemberek. Ez a modell a fogyasztóra összpontosító technológiaként kezdett működni. Az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerekkel való munka célja a vevő jövedelmezőségének, jövedelmezőségének növelése, hűségidejének növelése stb. Fejlett információs technológiákra épül, amelyek segítségével a vállalkozás adatokat gyűjt a fogyasztóiról. A társaság a szükséges információkat kinyeri és az üzlet érdekében, kölcsönösen előnyös együttműködés kiépítésével alkalmazza.
Technológiai szinten az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer olyan programok összessége, amelyek olyan fontos műveletek végrehajtására szolgálnak, mint:
Ezen kívül a kapcsolatkezelő rendszeraz ügyfelekkel lehetővé teszi a fogyasztói magatartás feltárását. A kapott következtetéseket a vállalkozás vezetése és vezetői felhasználják a további tevékenységek tervezése során.
Hogyan működik ez a modell?Általánosságban elmondható, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer egy speciális program, amely nyomon követi a vállalat és a fogyasztók közötti interakciók történetét. A bemeneti adatok a vásárlóval és cselekedeteivel (nem, életkor, vásárlás célja, fizetési mód, bevétel) és a vásárolt termékkel kapcsolatos minden információ. Mindezek az információk különböző forrásokból származnak. Lehetnek e-mailek, kérdőívek, személyes beszélgetések. A kimenet olyan adat, amely arra vonatkozik, hogy a vállalat tevékenységeit hogyan kell módosítani a témával való interakció javítása érdekében. Ez az információ lehet általános, és figyelembe kell venni a koncepció kidolgozásakor vagy megváltoztatásakor, vagy elküldhető egy adott munkavállalónak.
Jelenleg jelentősmodellek fejlesztése, de az ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerek fejlődése még nem ért véget. Eközben több feladat is megoldható bármely programmal:
Az integrált rendszer segít biztosítania vállalkozás különböző részlegei tevékenységének koordinálása. A program minden alkalmazott számára közös platformot biztosít a fogyasztókkal való interakcióhoz. A rendszer fő célja ebben az esetben a szerviz, marketing és értékesítési osztályok összehangolt munkájának biztosítása. Gyakran egymástól elszigetelten működnek. Ugyanakkor az ügyfelekről alkotott elképzeléseik általában nem esnek egybe. Ha figyelembe vesszük a rendszerek fontosságát a vállalatirányítás szempontjából, akkor megvalósításuk hatása abban nyilvánul meg, hogy a döntéshozatali folyamat automatizálással alacsonyabb szintekre kerül. Ennek megfelelően ez elősegíti a megkeresések megválaszolási sebességének növelését, a források forgalmának felgyorsítását és a költségek csökkentését. A rendszerek gyakorlati alkalmazása növeli a vállalat versenyképességét, növeli a profitot.
A CRM rendszerek különösen fontosak a kicsik számáraerős versenypiacokon működő cégek. Ilyen helyzetekben nem az árfölény, hanem a magas szintű menedzsment kap prioritást. A versenyt azok a cégek nyerik, amelyek teljes mértékben elsajátítják a CRM rendszereket. A programra a kis ügyfélhálózattal rendelkező gazdálkodó szervezetek is igényt tartanak. A vásárlók preferenciáit vizsgálva előre jelezhető egy adott termék iránti kereslet egy adott árszegmensben. Ennek megfelelően meg lehet tervezni a termék piacra vitelének hatékonyságát. A szolgáltató cégek irányítási rendszerei keresettek. Az ilyen vállalkozások vezetői ellenőrizhetik az ügyfél berendezéseinek elhasználódását és a megelőző karbantartás és javítás szükségességét, a gyakori meghibásodásokat és hibákat. Az ügyfelek preferenciái alapján a szolgáltató cégek frissített berendezéseket kínálnak.
Az interakciókezelő rendszer használata aügyfeleknek, a cég jelentős versenyelőnyre tehet szert a piaci szegmensében lévő többi céggel szemben. A program lehetővé teszi, hogy konkrét ajánlatot dolgozzon ki egy adott vásárló számára. Ezzel egyidejűleg automatizált módban összesítik az igényeire vonatkozó adatokat. Az irányítási rendszereket bármely vállalkozás alkalmazhatja, tevékenységi körétől függetlenül.
