שירות בענפים שוניםשירותים מספקים גישות מיוחדות ללקוחות. ישנם שני כללים כלליים של תקשורת רשמית וטכניקות ייעודיות לתקשורת עסקית. כפי שמראה בפועל, עמידה בהמלצות של פסיכולוגים ומשווקים בתחום זה עוזרת להגדיל את האפקטיביות של הארגון, כמו גם ליצור דימוי חיובי עבורו בשוק לאספקת שירותים מסוימים. במקביל, כללי התקשורת עם לקוחות מספקים קיום נורמות התנהגות בסיסיות, אשר נקבעות על ידי שיקולים אתיים ורעיונות כלליים לגבי מוסר.
בשניות הראשונות של שיחה עליכם ליידע זאתלמזמן שיושקע בזמנו. רצוי להשמיט ביטויים שאינם משמעותיים, גם אם הם מתוכננים לשמש כאמצעי לאתר לקוח פוטנציאלי. אדיבות חשובה, אך שימוש לרעה באדיבות יתר עלול ליצור רושם שלילי. כללים סטנדרטיים לתקשורת עם לקוחות אינם שוללים גם ניסיונות לקבל תגובה מהירה מהלקוח בהסכמה למשהו. יש להתייחס בהבנה אל זכותו לסרב וגם להגיב כראוי, מבלי לשנות את סגנון התקשורת. גם אם לקוח ספציפי יאבד לנצח, רושם שלילי מהחברה יישאר ועשוי להשפיע על התדמית בעתיד.
ראשית הדיאלוג צריכה להיות ככל האפשר.אינפורמטיבי ונוח. רצוי לספר בקצרה אך בבירור על מטרת השיחה, על כוונות העובד ולהסביר מדוע קשר זה יכול להועיל. גישה אינדיבידואלית חשובה גם היא. לדוגמה, כללי התקשורת עם לקוח של מאסטר מניקור מספקים בנייה ראשונית של דיאלוג מהימן. מומחים בתחום זה עובדים ישירות עם גוף האדם, לכן אין הכרח בגוון במקרה זה. אין להשתמש בשיחות קור, למשל.
לאחר הפגישה והמידע המקדים הראשון בנושאמוטלת אחריות על העובד לא פחות. גם אם הלקוח מביע את התעניינותו ישירות, אסור להירגע. יש לבנות את התקשורת בסגנון של שיחה ידידותית, אך ללא סטיות חמורות בנושאים שאינם קשורים להצעת החברה. יחד עם זאת, אסור לכם להעמיס על הלקוח כמות מוגזמת של נתונים. אם עליכם לקבוע רשימה רחבה של שאלות במסגרת שיחה אחת, עליכם לבצע שיטתיות בהתחלה, כפי שנדרש הכללים הבסיסיים. ראשית יש לחשוב ולהכין את התקשורת עם הלקוח. מומלץ להכין מראש רשימות של שאלות, או לפחות לזכור אותן תוך דיון קפדני במהלך השיחה. אבל לשאול אותם בזרם רציף זה גם לא שווה את זה. אחרי כל שאלה תוכלו לבצע הפסקות קטנות, לכלול את הבדיחות הנכונות או להפנות את תשומת ליבכם לאספקטים פחות מורכבים של הנושא הנדון. הלקוח צריך להרגיש בנוח, אך יחד עם זאת לא ליפול מהדיון.
יש נקודות מבט שונות כיצדהדרך והאם המנהל צריך להיות רגשי בכלל. כבר הוזכר טכניקת השיחות הקרות שעצם הרעיון מבוסס על הרחקה מוחלטת של פן זה. במילים אחרות, העובד נדרש ליידע את הלקוח ביובש, נכון ובמהירות יחסית ובמידת הצורך לקבל ממנו את המידע הדרוש. אולם קריאות מסוג זה אינן מונעות קיום רשמי של כללי התקשורת עם ביטויים של הכרת תודה, התנצלות ופרידה מתאימה.
אבל אותם כללי תקשורת במכון יופי עםלקוחות אינם שוללים טכניקה כזו. ולא רק בגלל הצורך לבנות מערכות יחסים אמינות, גם אם על בסיס עסקי. מערכות יחסים ארוכות טווח עם שותפים עסקיים ולקוחות פוריות יותר אם העובדים מראים את התכונות האנושיות שלהם. ביטוי רגשי ופתוח ורגש מתייחס לעצמו ומציב אנשים בצורה חיובית יותר. דבר נוסף הוא שיש לשלוט בגילויים כאלה ולא להתנגש עם האינטרסים של החברה המספקת את שירותיה ללקוח.
הספציפיות של שיחות טלפון הן גם כןמציע מאפיינים משלו. בתחילת השיחה, לא מומלץ להשתמש בביטויים כמו "זה מפריע לך ..." או "מפריע לך ...". כלפי חוץ, למרות שאינם מזיקים, הם יוצרים תחילה גוון סגנוני שלילי, שיש להימנע ממנו. בשלב הבא עליכם להציג את עצמכם מהחברה ומיד לרדת לעסק. עבור שיחות נכנסות, כללי התקשורת עם לקוחות בטלפון אינם ממליצים להרים את הטלפון לאחר האות הראשון. תגובה מיידית עשויה להיות שהמנהל ממתין בקוצר רוח לשיחה זו, או שהוא אינו פעיל. גם אם למעשה הכל שונה, רצוי ליצור רושם של הלקוח מהעסקה, כלומר לענות לאחר השיחה השנייה. בעתיד יש לבנות את מהלך הדיאלוג עם דגש על האינטונציה הנכונה. לדברי מומחים, הטון והדרך בשיחה טלפונית לפעמים חשובים יותר מתוכנו.
זו קטגוריה מיוחדת של אנשים, שגם אליהדרושה גישה מיוחדת. מאפיין של קשיש מבחינת השתתפות בדיאלוג עסקי הוא פגיעה בקשב וריכוז. כלומר, המנהל ידרוש מידת סבלנות רבה יותר. אבל יש גם נקודות חיוביות. בפרט, בדיאלוגים כאלה, אחוז ביטויי הקונפליקט הוא מינימלי, מה שמבטיח נוחות לעובד עצמו. כך או אחרת, התזכיר של כללי התקשורת עם לקוחות מבוגרים ממליץ ליצור קשר אמין יותר עם אדם ולהסביר לו לעומק את הניואנסים של ההצעה. רצוי למזער את ביטויי הרגשות הלא-כנים. למרות שבחוץ הם עשויים להיראות נכונים, הקשישים הם אלה שחושפים אותם לעיתים קרובות, וזה שהופך למכשול לאינטראקציה נוספת.
הודעות דואר אלקטרוני ככאלה הן משמעותיותמפשט את משימות המנהל. כמובן שהרבה תלוי במתכונת ובתנאים שבהם מתנהל הדיאלוג, אך הקלה בהעדר הצורך להחזיק את תשומת ליבו של הלקוח ולחמם את עניינו במקרה זה. עם זאת, הטקסט עצמו צריך להיות אינפורמטיבי, שימושי ויחד עם זאת לא יבש מדי. לדוגמה, כללי התקשורת עם לקוחות בדואר אלקטרוני מצביעים על הצורך בחלק מסכם קטן במכתב. כלומר, בסופו של דבר צריכה להיות תזכורת לאיזה צעד או החלטה צפויה מהנמען.
מנהלים מנוסים הם כמעט ברמת הרפלקסלהוציא ביטויים לא רצויים בנימוסים, סגנון דיבור ואמירות מתהליך התקשורת עם לקוחות. בפרט, הכללים והסטנדרטים של תקשורת הצוות עם לקוחות אוסרים בהחלט לתת ביקורת על מעשיהם בכל עילה. להיפך, העובדים צריכים להפגין גישה חיובית ביותר, וניואנסים ומצבים של בעיות נפתרים על ידי מנהל בכיר או מפקח.
גם בתקשורת עם הלקוח יתקבלו בברכהחוסר אדישות. זה יכול להתבטא, למשל, ברצון לצפות את רצונו או תוכניותיו. כלומר, העובד מציע מראש שירותים מתאימים, שטרם דנו בהם, אך הם בהחלט יכולים לעקוב. בהקשר זה, כללי התקשורת עם הלקוח של מאסטר המניקור יכולים לבוא לידי ביטוי במתן מגוון רחב של שירותים אשר ישלימו באופן אורגני את הרשימה הקיימת של ההצעה המתוקנת. אז, יחד עם המניקור המסורתי, המבקר עשוי להזדקק למפגש ספא. לקוחות מוכנים יותר להסכים לשירותים נוספים כאשר ההצעות מגיעות מהעובד.
כפי שכבר צוין, רצוי לסיים שיחותתזכורת קצרה לאיזה פתרון צפוי הלקוח. במובן זה, הכללים לתקשורת עם לקוחות במלון, למשל, מחייבים את המנהל להזכיר ללקוח על מיקום המפעל, שעות הפתיחה ושעת קבלת המבקרים. אבל בכל מקרה, יש להשאיר את הלקוח הפוטנציאלי עם רושם חיובי. זה לא נוגע לאינטרס שלו אלא לפיקדון רגשי, שאמור להיות חיובי.
בשנים האחרונות מומחים לאתיקה עסקיתשימו לב למגמה של פישוט נורמות התקשורת בתחום העסקים. העובדה היא שחוקים נוקשים לתקשורת עם לקוחות מקשים על תהליך השיחה, ולעתים קרובות הופכים אותו לנוסחי ודוחה. לכן, לעתים קרובות יותר ויותר, מושם יתד בדיאלוגים פתוחים, כנים ושוב רגשיים, המאפשרים לצמצם את המרחק בין נציג החברה ללקוח. דבר נוסף הוא שגם סגנון התנהגות זה דורש ניסיון רב, והוא מביא לתוצאות טובות רק בתחומי שירות מסוימים.
