Desde os tempos da União Soviética, acredita-se quepara reclamar baixo, envergonhado e indecente. Porém, quando os direitos do consumidor são violados diretamente, surgem reclamações sobre a qualidade do serviço, ou você apenas quer sugerir algo para melhorar o serviço, não pode ficar sem feedback. O Livro de Reclamações e Sugestões é a ferramenta ideal para um prestador de serviços ouvir seus clientes.
O livro de críticas e sugestões é necessário para proteger os direitos dos seus clientes. De acordo com a legislação do direito do consumidor, o livro de reclamações e sugestões deve estar presente sem falta:
Ou seja, onde quer que algumas pessoas prestem serviços a outras, deve haver um livro de reclamações e sugestões. Qualquer pessoa pode escrever comentários nele, independentemente de sexo e posição social.
O comprador deve entender que a má qualidadeserviço, a grosseria do vendedor, a venda de produtos estragados não deve ficar impune. Ao mesmo tempo, qualquer pessoa pode escrever uma crítica positiva ou negativa. O livro de reclamações é emitido ao primeiro pedido do consumidor. Neste caso, o vendedor não tem o direito de pedir os documentos do reclamante. O comprador também não é obrigado a indicar o motivo da exigência de um livro de críticas.
Por outro lado, o funcionário deve fornecer não só o livro em si, mas também:
A administração deve responder à reclamação emdentro de 14 dias. Vale a pena considerar que se o vendedor assegurar que não existe tal livro (perdido, ainda não iniciado) - trata-se de uma infração grave pela qual a empresa pode receber uma grande multa. O próprio caderno de sugestões pode ter o aspecto que você quiser: em forma de caderno, caderno grande, caderno geral, o principal é que ele tem um lacre especial de cera e páginas numeradas. Caso contrário, existe a possibilidade de que a administração não veja a reclamação.
É bom quando os consumidores conhecem seus direitos.É ainda melhor quando os líderes conhecem suas responsabilidades. Para reduzir situações desagradáveis com clientes insatisfeitos e para evitar a legislação russa, todo diretor de sua empresa precisa de um livro de reclamações e sugestões. Instruções sobre como configurar corretamente um bloco de notas de revisão são fornecidas abaixo:
Atualmente certifica o livro de visitas enenhuma sugestão necessária. No entanto, deve-se ter em mente que o documento deve ser redigido de acordo com a legislação local. Caso a região não possua regulamentação sobre livros de reclamações, recomenda-se o uso do despacho do Ministério do Comércio nº 346 de 1973.
É claro que a administração e a gerência nem sempre lêem apenas críticas negativas. Às vezes, os clientes ficam felizes em compartilhar impressões agradáveis em um notebook. Em geral, o livro de registros de reclamações e sugestões:
Isso dá ao gerente a oportunidade de olhar para o seu negócio de fora para melhorá-lo. Esta é uma chance de os clientes serem ouvidos.
Apesar de qualquernotebook, a legislação da Federação Russa instrui os gerentes a observar o design correto. O Livro de Reclamações e Sugestões, de acordo com a Decisão do Governo nº 55, deve:
É importante não ignorar nenhum desses pontos, especialmente ao projetar um livro por conta própria.
Cultura e arte não poderiam passar por issofenômeno brilhante, como um livro de reclamações. Chekhov tem uma curta história humorística sobre esse assunto que ridiculariza os consumidores ignorantes. Nos tempos soviéticos, extratos engraçados de livros eram frequentemente publicados na revista Krokodil. Ao mesmo tempo, foi rodado o famoso filme "Dê-me um livro de reclamações".
Mas o consumidor ofendido muitas vezes não está rindo, especialmente quando se recusa a publicar um livro de críticas. O que deve alertar o cliente:
Ambos os exemplos são uma violação administrativa.No segundo caso, trata-se de enganar deliberadamente o consumidor. O vendedor provavelmente assumirá a responsabilidade nos termos do art. 14.15 Código Administrativo da Federação Russa. O gerente ou administrador deve monitorar cuidadosamente o acompanhamento das reclamações. Freqüentemente, os próprios funcionários escrevem elogios após as reclamações para "neutralizar a negatividade". Isso é inaceitável.
Em geral, o livro de reclamações e sugestões deveestar disponível gratuitamente. Por exemplo, na área de vendas. Para que o próprio cliente o encontre. Se se trata de uma loja com vários departamentos, então deve haver um "feedback" em cada um deles. Novamente, se se trata de um café ou restaurante, que possui dois ou mais quartos, cada um deles deve ter seu próprio livro de sugestões.
Na maioria das vezes, um consumidor pode encontrar um documento emBuyer's Corner, não muito longe da saída. Se o próprio cliente não conseguir encontrar um bloco de notas, o funcionário é obrigado a fornecê-lo. Conforme mencionado acima, o consumidor, além do livro, precisa receber uma cadeira, uma superfície para escrever e os próprios utensílios para escrever.
Então, uma situação ambígua ocorreu, nas mãoslivro de reclamações e sugestões. Os vendedores não podem dar uma amostra para enchimento (simplesmente não existe). Como reclamar de forma adequada para que a reclamação seja ouvida e medidas sejam tomadas?
Algoritmo de ações:
Apesar de as reclamações serem escritas de forma livre, vale a pena seguir as regras tácitas para o seu registo. Os especialistas recomendam:
Seguindo essas instruções, é provável que a administração resolva o problema, que será auxiliada pelo livro de reclamações e sugestões. Exemplo reivindicações podem ter a seguinte aparência:
"11/10/2016.
Ao comprar laticínios, descobri a presença de produtos vencidos nas prateleiras. Incluindo queijo cottage estragado, que expirou em 05/11/2016. Por favor aja.
Anton Ivanov, assinatura, número de telefone, endereço (eletrônico, factual) ".
Você também pode indicar na revisão que, se a administração não responder a ela, você entrará em contato com as autoridades superiores.
Depois de registrar uma reclamação, o funcionário deverelatar o incidente à administração do empreendimento. É melhor fornecer imediatamente uma nota explicativa de sua parte. A reclamação é apreciada pelo diretor exclusivamente na presença do funcionário a quem foi escrita.
Dentro de dois dias, o líder devecompreender a situação, agir e enviar uma resposta por escrito ao requerente o mais tardar cinco dias depois. Também, no próprio livro de propostas, deve aparecer uma resposta da administração. Cópias das respostas escritas devem ser mantidas nas instalações por um ano civil. Se cinco dias não forem objetivamente suficientes para resolver o problema, o período de consideração pode ser aumentado para 14. No entanto, o requerente deve ser avisado por escrito.
A resposta à reclamação é obrigatória, no entantosua ausência atualmente não é considerada uma violação administrativa. E, portanto, não há punições. No entanto, pode haver problemas com autoridades superiores.
Se um consumidor chega duas semanas depois evê que nada foi respondido ao seu comentário, não faz sentido escrever uma nova reclamação. Muito provavelmente, o livro de reclamações e sugestões nunca chegou à gestão. Uma foto do pedido com a data e assinatura pode servir como evidência indireta de inação para as autoridades superiores.
Onde o consumidor pode recorrer, neste caso:
É melhor gravar em várias instâncias ao mesmo tempo. Para uma resposta rápida, recomenda-se o envio de carta certificada ou a entrega presencial. Você precisa escrever uma reclamação em duas cópias (mantenha uma com você).
Claro, você não pode reagir de forma alguma à grosseria,mercadorias vencidas, superfaturadas e outras violações, mas então ninguém vai defender os direitos dos consumidores. E o comprador vai acertar apenas na cabeça.
