Какво представлява книга с жалби и предложения. Как да издадете книга за жалби?

Смята се, че от времето на Съветския съюзда се оплакваш ниско, срамно и неприлично. Въпреки това, когато правата на потребителите са пряко нарушени, се появяват оплаквания за качеството на услугата или просто искате да предложите нещо, за да подобрите услугата, не можете да направите без обратна връзка. Книгата за жалби и предложения е идеалният инструмент за продавача на услуги да чуе своите клиенти.

Кои фирми трябва да имат книга за жалби?

Книгата за прегледи и предложения е необходима, за да се защитят правата на вашите клиенти. Съгласно закона за правата на потребителите, книгата с жалби и предложения трябва да присъства непременно:

• в магазините за търговия на дребно;
• в кафенета и ресторанти (места за хранене);
• в автомобилни услуги (потребителски услуги);
• в аптеките;
• в болници и клиники;
• във фризьорски и козметични салони;
• в музеи;
• в участъците на полицията;
• на гарите и летищата;
• в отделите за жилищно -комунални услуги;
• в пощата;
• в банки;
• в санаториуми и детски лагери.

Тоест навсякъде, където някои хора предоставят услуги на други, трябва да има книга с жалби и предложения. Всеки може да пише отзиви в него, независимо от пола и социалния статус.

Права на потребителите

Купувачът трябва да разбере, че лошото качествообслужване, грубостта на продавача, продажбата на развалени стоки не трябва да остават ненаказани. В същото време всеки човек може да напише положителен или отрицателен отзив. Книгата за жалби се издава по първо искане на потребителя. В този случай продавачът няма право да иска документите на жалбоподателя. Купувачът също не е длъжен да посочва причината да изисква книга с рецензии.

От друга страна, служителят трябва да предостави не само самата книга, но и:

• дръжката;
• маса;
• Председател.

Администрацията трябва да отговори на жалбата вв рамките на 14 дни. Струва си да се има предвид, че ако продавачът увери, че няма такава книга (загубена, все още не започнала) - това е сериозно нарушение, за което компанията може да получи голяма глоба. Самият бележник за предложения може да изглежда всичко, което ви харесва: под формата на тетрадка, голям тефтер, общ бележник, основното е, че има специален восъчен печат и номерирани страници. В противен случай съществува възможност ръководството да не види жалбата.

Какво трябва да знае един лидер?

Хубаво е, когато потребителите знаят правата си.Още по -добре е, когато лидерите знаят своите отговорности. За да се намалят неприятните ситуации с недоволни клиенти и изобщо да се избегне руското законодателство, всеки директор в неговото предприятие се нуждае от книга с жалби и предложения. Инструкции за това как правилно да настроите тетрадка за преглед са дадени по -долу:

• По-добре е да закупите готова книга в специален магазин. Това е доста сериозен документ, чийто външен вид влияе пряко върху имиджа на компанията.
• На всяка страница трябва да поставите номер (в долния или горния десен ъгъл).
• Книгата трябва да бъде завързана и самата книгазапечатайте връзката. На мястото на свързване на печата и книгата трябва да поставите печат (ако го няма, можете да поставите подписа си). Това се прави така, че е невъзможно незабележимо да се счупи печата.

Понастоящем сертифицирайте книгата за рецензии ине са необходими предложения. Трябва обаче да се има предвид, че документът трябва да бъде съставен в съответствие с местните закони. Ако регионът няма приети разпоредби относно книгите за жалби, се препоръчва да се използва заповедта на Министерството на търговията № 346 от 1973 г.

За какво пишат клиентите?

Разбира се, администрацията и ръководството не винаги четат само отрицателни отзиви. Понякога клиентите с удоволствие споделят приятни впечатления в бележник. Като цяло в книгата с жалби и предложения се записват:

• Прекъсвания в обслужването. Например грубост, отказ да се приемат обратно некачествени стоки.
• Злоупотребата с власт може да включва продажба на борса или надценка във ваша полза.
• Положителна обратна връзка за служителите и продуктите. Когато услугата напълно удовлетвори клиента.
• Предложения за подобряване на качеството на работа.

Това дава възможност на мениджъра да погледне бизнеса си отвън, да го подобри. Това е шанс за клиентите да бъдат чути.

Как трябва да се форматира книгата с предложения?

Въпреки факта, че всекибележник, законодателството на Руската федерация инструктира мениджърите да спазват правилния дизайн. Книгата за жалби и предложения, съгласно Решение № 55 на правителството, трябва:

• да има номер на всяка страница (така че да е невъзможно незабележимо да се откъсне страница с безпристрастни забележки);
• да бъде завързан;
• книгата трябва да бъде подпечатана и подписана от ръководителя;
• първата страница трябва да съдържа правни или физически данни на компанията;
• наличието на ясни инструкции как да го попълните е задължително в книгата (единият лист е предназначен за изземване, а вторият е за отговор на него);
• потребителят трябва да намери адресите и телефонните номера на регулаторните органи (например Роспотребнадзор) в бележника.

Важно е да не пренебрегвате нито една от тези точки, особено когато сами проектирате книга.

Какво трябва да предупреди?

Културата и изкуството не можеха да подминат товаярък феномен, като книга с жалби. Чехов има кратка хумористична история на тази тема, която осмива невежите потребители. В съветско време смешни откъси от книги често се публикуваха в списание „Крокодил“. В същото време е заснет известният филм „Дай ми книга с жалби“.

Но обиденият потребител често не се смее, особено когато му е отказано да издаде книга с рецензии. Какво трябва да предупреди клиента:

• отказ за издаване по надумени причини („вече затваряме“, „не виждате, обядваме“, „книгата се проверява от режисьора“);
• предоставяне на празен бележник или копие от книгата с жалби и предложения.

И двата примера са административно нарушение.Във втория случай говорим за умишлено измама на потребителя. Продавачът най -вероятно ще носи отговорност съгласно чл. 14.15 Административен кодекс на Руската федерация. Мениджърът или администраторът трябва внимателно да следят последващите действия по жалбите. Често служителите сами пишат похвали след жалби, за да „неутрализират негативното“. Това е неприемливо.

Къде мога да намеря обзорна книга?

Като цяло книгата с оплаквания и предложения трябвада бъдат свободно достъпни. Например в зоната за продажби. За да може клиентът сам да го намери. Ако това е магазин с няколко отдела, тогава трябва да има "обратна връзка" във всеки от тях. Отново, ако това е кафене или ресторант, който има две или повече стаи, тогава всеки от тях трябва да има своя собствена книга с предложения.

Най -често потребителят може да намери документ вЪгъл на купувача, недалеч от изхода. Ако самият клиент не може да намери бележник за бележки, служителят е длъжен да го предостави. Както бе споменато по -горе, потребителят, освен книгата, трябва да получи стол, повърхност за писане и самите прибори за писане.

Какъв е правилният начин за оплакване?

И така, възникна двусмислена ситуациякнига с жалби и предложения. Продавачите не могат да дадат проба за попълване (тя просто не съществува). Как правилно да се оплачете, за да бъде изслушан искът и да бъдат предприети действия?

Алгоритъм на действия:

• на първата празна страница след записите трябва да поставите текущата дата;
• трябва да напишете иск от свое име;
• трябва да оставите данните си за контакт и да се подпишете (администрацията не е длъжна да отговаря на анонимни жалби).

Въпреки факта, че исковете са написани в безплатна форма, си струва да следвате негласните правила за тяхната регистрация. Експертите препоръчват:

• Придържайте се към официален бизнес стил.
• Избягвайте обиди и ругатни към продавачите.
• Не трябва да се отклонявате от темата в дълги разсъждения, да плъзгате текста на жалбата и, напротив, да пишете твърде кратки отзиви („продуктът е с лошо качество“, „продавачът е груб“).
• Препоръчително е да знаете кой закон е нарушил служителят на предприятието.

Ако следвате тези инструкции, има голяма вероятност администрацията да реши проблема, което ще бъде подпомогнато от книга с жалби и предложения. Пример исковете могат да изглеждат така:

„10.11.2016 г.

Когато купувах млечни продукти, открих наличието на стоки с изтекъл срок на годност по рафтовете. Включително развалена извара, която изтече на 05.11.2016г. Моля, вземете мерки.

Антон Иванов, подпис, телефонен номер, адрес (електронен, фактически) “.

Можете също така да посочите в прегледа, че ако администрацията не отговори на него, тогава ще се свържете с висшите органи.

Как се разглеждат исковете?

След подаване на иск служителят трябвадокладвайте инцидента на администрацията на предприятието. Най -добре е незабавно да предоставите обяснителна бележка от ваша страна. Жалбата се разглежда от директора изключително в присъствието на служителя, на когото е написана.

В рамките на два дни лидерът трябваразберете ситуацията, предприемете действия и изпратете писмен отговор на кандидата не по -късно от пет дни по -късно. Също така в самата книга с предложения трябва да се появи отговор от администрацията. Копия от писмени отговори трябва да се съхраняват в съоръжението за една календарна година. Ако пет дни обективно не са достатъчни за решаване на проблема, тогава периодът на разглеждане може да бъде увеличен на 14. Въпреки това кандидатът трябва да бъде предупреден писмено за това.

Отговорът на претенцията обаче е задължителенотсъствието му в момента не се счита за административно нарушение. И съответно няма наказания. Възможно е обаче да има проблеми с висшите власти.

Компетентен контрол

Ако потребителят дойде след две седмици ивижда, че нищо не е отговорено на прегледа му, няма смисъл да се пише нова претенция. Най -вероятно книгата с жалби и предложения така и не стигна до ръководството. Снимка на заявлението с дата и подпис може да служи като косвено доказателство за бездействие на висшите органи.

Къде потребителят може да се обърне в този случай:

• Rospotrebnadzor;
• към отдела за консумация и услуги;
• към Държавната търговска инспекция.

По -добре е да пишете на няколко инстанции едновременно. За бърз отговор се препоръчва да изпратите заверено писмо или да го предадете лично. Трябва да напишете жалба в два екземпляра (запазете един при себе си).

Разбира се, не можете да реагирате по никакъв начин на грубостта,стоки с изтекъл срок на годност, завишени цени и други нарушения, но тогава никой няма да защитава правата на потребителите. И купувачът ще бъде прав само в главата си.