Не новичком в обслуживании премиум-сегмента Ρωσική αγορά είναι η ρωσική Sberbank. Η Visa Gold του θέματος είναι γνωστή σε πολλές χώρες. Το δυναμικό της υπηρεσίας VIP είναι αξιοσημείωτο: η ζήτηση για κάρτες χρυσού υπερβαίνει την προσφορά τους. Ωστόσο, θα μιλήσουμε για τα προβλήματα. Πώς να αυξήσει σε έξι αστέρια μια κατηγορία εσωτερικών υπηρεσιών πριμοδότησης; Τι πρέπει να γνωρίζει ο πελάτης πριν από την πιστωτική κάρτα Visa Gold που βρίσκεται στην τσάντα του;
Η Sberbank, ο μεγαλύτερος και πιο αξιόπιστος παίκτης της εγχώριας χρηματοπιστωτικής αγοράς, επιλύει επί μακρόν και συστηματικά παρόμοια ζητήματα στην πράξη.
Γι 'αυτό, εξετάστε εν συντομία και κάνετε γενικευμένησυμπεράσματα για ένα μόνο τραπεζικό προϊόν από μια διαφορετική παλέτα της κρατικής εμπορικής εταιρείας Sberbank - Visa Gold. Επί του παρόντος, η τράπεζα εκδίδει πιστωτικές κάρτες: Visa Gold, Visa Gold "Give Life", Visa Gold "Aeroflot" με διάρκεια ισχύος 3 χρόνια. Σε αυτούς, ο λογαριασμός ρούβλι είναι δεμένος. Πιστωτικοί τόκοι - 17,9% - 23%, η προτιμησιακή περίοδος υποτίθεται ότι είναι 50 ημέρες. Το ετήσιο κόστος υπηρεσίας είναι 3500 ρούβλια ετησίως. Επιτροπή για εξαργύρωση - 3%.
Η Visa Gold Aeroflot αναλαμβάνει το δεδουλευμένομπόνους μίλια. Ο υπολογισμός έχει ως εξής: 1000 μίλια - ένα μπόνους κατά το άνοιγμα μιας κάρτας συν 1,5 μίλια για κάθε δολάριο / ευρώ που δαπανήθηκε ή 30 ρούβλια. Κάθε κάρτα Visa Gold "Give Life" εκπληρώνει ένα ευγενικό έργο - χρηματοδοτεί το φιλανθρωπικό ίδρυμα με το ίδιο όνομα.
Δυστυχώς, οι μαρτυρίες του τύπου γιατο γεγονός ότι η σύγχρονη μεθοδολογία των τραπεζών στο premium τμήμα της εγχώριας αγοράς είναι «ακατέργαστη». Δυστυχώς, η υπηρεσία VIP συχνά βασίζεται όχι στο σύστημα, αλλά στον ενθουσιασμό των ερμηνευτών, γιατί το κύριο πράγμα είναι το σχέδιο. Οι τραπεζίτες γνωρίζουν: οι επιχειρήσεις λιανικής πραγματοποιούν συχνά απροετοίμαστες "προγραμματισμένες επιθέσεις" στο τμήμα premium, συνοδευόμενες από άφθονη έκδοση καρτών ... Ποιος είναι ο λόγος για την ακατάλληλη μείωση της αποκλειστικότητας στον μαζικό χαρακτήρα; Το Iron Curtain, που έκοψε τους δεσμούς της συνέχειας για 80 χρόνια, μας στέρησε από την κατανόηση των τμημάτων τιμών. Και αυτό ισχύει και για τους πελάτες. Για παράδειγμα, οι κάρτες χρυσού που εκδίδονται από τη Sberbank - Visa Gold - θεωρούνται συχνά ακόμα από μεμονωμένους πλούσιους ανθρώπους με σημαντικές καταθέσεις, σύμφωνα με τα "κλασικά" κριτήρια. Αν και σε αυτό το προϊόν είναι η αρχή της αποκλειστικής προσφοράς σε ένα άτομο με συγκεκριμένη κοινωνική κατάσταση.
Σε κάποιο βαθμό, μια δημόσια αποστολή εκπαίδευσηςΤέτοιοι πελάτες έχουν καταναλωτική κουλτούρα, η Sberbank εκτελεί. Το Visa Gold είναι ένα τέτοιο «εκπαιδευτικό» προϊόν. Στη Ρωσία, η έννοια της «κατηγορίας premium» δεν ερμηνεύεται γενεαλογικά, όπως στην Ευρώπη, συνδέεται με υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και μεμονωμένη προσέγγιση στον πελάτη. Επομένως, οι δυνητικοί πελάτες είναι μια άλλη κατηγορία του πληθυσμού, η οποία έχει μια χαμηλότερη κατάσταση, αλλά είναι σε θέση να εξυπηρετήσει αυτήν την κάρτα με οφέλη για τον εαυτό της. Αυτοί οι άνθρωποι είναι βασικοί, ξέρουν πώς να κερδίζουν και να μετράνε χρήματα, ενδιαφέρονται σχολαστικά για όλες τις περιπλοκές των τιμολογίων υπηρεσιών και τραπεζών από τη Sberbank. Υπολογίζουν τον κύκλο εργασιών τους, και σε περίπτωση που το ετήσιο πλεόνασμά τους ισοδυναμεί με 6.000 $, προσπαθούν να πάρουν μια χρυσή κάρτα σε ένα προνομιακό τιμολόγιο, αξιοποιώντας στο έπακρο τα τιμολογιακά πλεονεκτήματα της Visa Gold.
Η Sberbank, αφού παρείχε στον πελάτη μια "χρυσή κάρτα",Επίσης παρέχει οφέλη που δεν περιλαμβάνονται στα τιμολόγια. Κρίστε τον εαυτό σας: σε αμερικανικά αεροδρόμια, ξενοδοχεία, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, φροντίζοντας την υγεία και τη χαλάρωσή σας, θα λάβετε πραγματικά επιπλέον προνόμια. Επιπλέον, η premium κατηγορία παρέχει, εάν είναι απαραίτητο, οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας συμβουλευτείτε μια «κλήση φίλου» από την υπηρεσία θυρωρείου, έτοιμη να βοηθήσει με κρατήσεις ξενοδοχείων και αγορές εισιτηρίων, καθώς και να βοηθήσει στην «επίλυση» διαφορών.
Από την άλλη πλευρά, θα ήθελα να θίξω το πρόβλημαβελτίωση της ποιότητας και του επαγγελματισμού του προσωπικού της Sberbank που εξυπηρετεί VIP πελάτες. Πράγματι, στο τμήμα premium, μια κατάσταση είναι δυνατή όταν μόνο τρεις έως επτά πελάτες φέρνουν το υψηλότερο τραπεζικό εισόδημα για το υποκατάστημα. Όπως δείχνει η πρακτική, κατά την εξυπηρέτηση καρτών Visa Gold, είναι πολύ πιθανό ότι δεν είναι μια επιθετική διαφημιστική καμπάνια που είναι σημαντική, αλλά η τήρηση της αρχής της αποκλειστικότητας.
