מאז ימי ברית המועצות, מאמינים כימתלונן נמוך, מביש ומגונה. עם זאת, כאשר זכויות הצרכנים מופרות ישירות, מופיעות תלונות על איכות השירות או שאתה רק רוצה להציע משהו על מנת לשפר את השירות, אינך יכול להסתדר בלי ביקורות. ספר התלונות וההצעות הוא כלי אידיאלי המאפשר למוכר השירות לשמוע את לקוחותיהם.
יש צורך בספר המשוב והצעות על מנת להגן על זכויות לקוחותיה. על פי חוק זכויות הצרכן, חייב להיות ספר תלונות והצעות:
כלומר, בכל מקום שאנשים מסוימים מספקים שירותים לאחרים, צריך להיות ספר של תלונות והצעות. כל אחד יכול לכתוב בו ביקורות, ללא קשר למגדר ולמעמד חברתי.
הקונה חייב להבין כי איכות ירודהשירות, גסות הרוח של המוכר, מכירת סחורה מקולקלת לא צריכה ללכת ללא עונש. יחד עם זאת, כל אדם יכול לכתוב ביקורת חיובית או שלילית. ספר התלונות מונפק לפי בקשה ראשונה של הצרכן. במקרה זה, אין למוכר זכות לבקש את מסמכי המתלונן. הקונה גם אינו חייב לציין את הסיבה לדרישת ספר ביקורות.
מצד שני, על העובד לספק לא רק את הספר עצמו, אלא גם:
על המינהל להגיב לתלונה בתוך 14 ימים. כדאי לקחת בחשבון שאם המוכר מבטיח שאין ספר כזה (אבוד, עדיין לא התחיל) - מדובר בהפרה חמורה שבגינה יכולה החברה לקבל קנס גבוה. המחברת עצמה להצעות יכולה להיראות כל דבר שתרצו: בצורת מחברת, מחברת גדולה, מחברת כללית, העיקר שיש לה חותם שעווה מיוחד ודפים ממוספרים. אחרת, קיימת אפשרות שההנהלה לא תראה את התלונה.
זה טוב כשהצרכנים יודעים את זכויותיהם.זה אפילו טוב יותר כאשר המנהיגים יודעים את האחריות שלהם. כדי לצמצם מצבים לא נעימים עם לקוחות לא מרוצים, ולהימנע בכלל מחקיקה רוסית, כל דירקטור בחברה שלו צריך ספר תלונות והצעות. להלן הנחיות כיצד להגדיר כראוי מחברת סקירה:
כרגע מאשרים את ספר האורחים ואין צורך בהצעות. עם זאת, יש לזכור כי המסמך חייב להיות ערוך בהתאם לחוקים המקומיים. במידה ואין באיזור תקנות לגבי ספרי תלונות, מומלץ להשתמש בצו של משרד המסחר מס' 346 משנת 1973.
כמובן שהמינהל וההנהלה לא תמיד קוראים רק ביקורות שליליות. לפעמים לקוחות שמחים לחלוק רשמים נעימים במחברת. באופן כללי, ספר התלונות וההצעות מתעד:
זה נותן למנהל הזדמנות להסתכל על העסק שלו מבחוץ, לשפר אותו. זו הזדמנות ללקוחות להישמע.
למרות העובדה כי כלמחברת, החקיקה של הפדרציה הרוסית מורה למנהלים לשמור על העיצוב הנכון. ספר התלונות וההצעות, לפי החלטת ממשלה מס' 55, חייב:
חשוב לא להתעלם מאף אחת מהנקודות הללו, במיוחד כשמעצבים ספר בעצמך.
תרבות ואמנות לא יכלו לעבור על זהתופעה מבריקה, כמו ספר תלונות. לצ'כוב יש סיפור הומוריסטי קצר בנושא זה שמגחיך צרכנים בורים. בתקופת ברית המועצות, קטעים מצחיקים מספרים התפרסמו לעתים קרובות במגזין Krokodil. במקביל צולם הסרט המפורסם "תן לי ספר תלונות".
אבל הצרכן הנעלב לרוב אינו צוחק, במיוחד כאשר מסרבים לו להוציא ספר ביקורות. מה צריך להזהיר את הלקוח:
שתי הדוגמאות הללו הן הפרה מנהלית.במקרה השני, אנחנו מדברים על הונאת הצרכן בכוונה. סביר להניח שהמוכר יישא באחריות לפי האמנות. 14.15 קוד מנהלי של הפדרציה הרוסית. על המנהל או המנהל לעקוב בקפידה אחר המעקב אחר תלונות. לעתים קרובות, העובדים עצמם כותבים שבחים לאחר תלונות על מנת "לנטרל שליליות". זה לא מקובל.
באופן כללי, ספר התלונות וההצעות צריךלהיות זמין באופן חופשי. למשל בתחום המכירות. כך שהלקוח יוכל למצוא זאת בעצמו. אם מדובר בחנות עם מספר מחלקות אז צריך להיות "משוב" בכל אחת מהן. שוב, אם זה בית קפה או מסעדה, שיש להם שני חדרים או יותר, אז לכל אחד מהם צריך להיות ספר הצעות משלו.
לרוב, צרכן יכול למצוא מסמך בפינת הקונה, לא רחוק מהיציאה. במידה והלקוח עצמו לא מוצא פנקס לפתקים, העובד מחויב לספק. כאמור לעיל, צריך לתת לצרכן בנוסף לספר כיסא, משטח כתיבה וכלי הכתיבה עצמם.
אז, התרחש מצב מעורפל, על הידייםספר תלונות והצעות. המוכרים לא יכולים לתת דוגמה למילוי (זה פשוט לא קיים). איך מתלוננים נכון כדי שהתביעה תישמע וננקטת פעולה?
אלגוריתם של פעולות:
למרות העובדה שתביעות כתובות בצורה חופשית, כדאי לעקוב אחר הכללים הבלתי נאמרים לרישום שלהן. מומחים ממליצים:
אם תפעלו לפי ההנחיות הללו, סביר להניח שהמינהל יפתור את הבעיה, מה שיעזור בספר התלונות וההצעות. דוגמא טענות עשויות להיראות כך:
"10/11/2016.
בקניית מוצרי חלב גיליתי נוכחות של מוצרים שפג תוקפם על המדפים. כולל גבינת קוטג' מושחתת שפג תוקפו ב-05.11.2016. נא לפעול.
אנטון איבנוב, חתימה, מספר טלפון, כתובת (אלקטרונית, עובדתית) ".
כמו כן, ניתן לציין בסקירה שאם המינהל לא יענה על כך, אז תפנה לרשויות הגבוהות.
לאחר הגשת התביעה על העובדלדווח על האירוע להנהלת המיזם. עדיף לספק מיד הערת הסבר מהצד שלך. התלונה נדונה על ידי המנהל אך ורק בנוכחות העובד שאליו נכתבה.
בתוך יומיים, המנהיג חייבלהבין את המצב, לנקוט בפעולה ולשלוח תגובה בכתב לפונה לא יאוחר מחמישה ימים לאחר מכן. כמו כן, בספר ההצעות עצמו צריכה להופיע תגובה מהמינהל. יש לשמור עותקים של תשובות בכתב במתקן למשך שנה קלנדרית. אם חמישה ימים אינם מספיקים מבחינה אובייקטיבית כדי לפתור את הבעיה, אזי ניתן להגדיל את תקופת ההתייחסות ל-14. עם זאת, יש להזהיר את הפונה על כך בכתב.
התשובה לתביעה היא חובה, עם זאתהיעדרותו אינה נחשבת כעת כהפרה מנהלית. ובהתאם לכך, אין עונשים. עם זאת, ייתכנו בעיות עם רשויות גבוהות יותר.
אם צרכן מגיע שבועיים לאחר מכן ורואה שלא נענה דבר לביקורתו, אין טעם לכתוב תביעה חדשה. סביר להניח שספר התלונות וההצעות מעולם לא הגיע להנהלה. תמונה של הבקשה עם התאריך והחתימה יכולה לשמש ראיה עקיפה לחוסר מעש עבור הרשויות הגבוהות.
לאן יכול הצרכן לפנות במקרה זה:
עדיף לכתוב לכמה מקרים בבת אחת. למענה מהיר מומלץ לשלוח מכתב מאושר או למסור אותו באופן אישי. אתה צריך לכתוב תלונה בשני עותקים (שמור אחד עם עצמך).
כמובן, אתה לא יכול להגיב בשום צורה לגסות רוח,מוצרים שפג תוקפם, מחיר מופקע והפרות אחרות, אבל אז אף אחד לא יגן על זכויות הצרכנים. והקונה יהיה צודק רק בראשו.
