Çeşitli sektörlerde servishizmetler müşterilere özel yaklaşımlar sunar. Hem resmi iletişim kuralları hem de özel iş iletişimi teknikleri vardır. Uygulamada görüldüğü gibi, bu alandaki psikolog ve pazarlamacıların tavsiyelerine uymak, kuruluşun etkinliğini artırmaya yardımcı olmakta ve bunun yanında pazarda belirli hizmetlerin sunulması için olumlu bir imaj yaratmaktadır. Aynı zamanda, müşterileri ile iletişim kurmaya ilişkin kurallar, etik düşünceler ve ahlakla ilgili genel fikirlerle belirlenen temel davranış normlarının gözetilmesini sağlar.
Bir konuşmanın ilk saniyesinde, bildirmeniz gerekirmuhatap için zaman harcanacak ne olacak. Potansiyel bir müşteriyi bulmak için kullanılması planlanmış olsalar bile, anlamlı olmayan ifadelerin çıkarılması istenir. Nezaket önemlidir, ancak aşırı nezaket kötüye kullanılması olumsuz bir izlenim yaratabilir. Müşterilerle iletişim için standart kurallar, müşteriden bir şeye rıza göstererek hızlı bir tepki alma girişimlerini de hariç tutar. İletişim tarzını değiştirmeden reddetme ve aynı zamanda yeterince tepki verme hakkını anlayarak ele almak gerekir. Belirli bir müşteri sonsuza dek kaybedilse bile, şirketin olumsuz bir etkisi kalacaktır ve gelecekteki imajı etkileyebilir.
Diyaloğun başlangıcı mümkün olduğu kadar olmalıdırbilgilendirici ve rahat. Konuşmanın amacını, çalışanın niyetini ve bu bağlantının neden yararlı olabileceğini açıklamak için kısaca ama net bir şekilde anlatmanız önerilir. Bireysel bir yaklaşım da önemlidir. Örneğin, bir manikür uzmanının müşterisiyle iletişim kurmaya ilişkin kurallar, güvenilir bir diyalogun ilk inşasını sağlar. Bu alandaki uzmanlar doğrudan insan vücudu ile çalışır, bu nedenle, bu durumda samimiyet gölgesi vazgeçilmezdir. Sözde soğuk aramalar, örneğin kullanılmamalıdır.
Toplantıdan sonra ve ilk tanıtım bilgileriÇalışana daha az sorumluluk yüklenmez. Müşteri ilgisini doğrudan ifade etse bile rahatlamamalısınız. İletişim, dostane bir sohbet tarzında yapılmalı, ancak şirketin önerisi ile ilgili olmayan konularda ciddi sapmalar olmadan yapılmalıdır. Aynı zamanda, müşteriyi aşırı miktarda veri ile aşırı yüklememelisiniz. Tek bir konuşma çerçevesinde geniş bir soru listesi hazırlamanız gerekiyorsa, temel kuralların gerektirdiği şekilde bunları ilk önce sistematize etmeniz gerekir. Müşteri ile iletişim başlangıçta düşünülmeli ve hazırlanmalıdır. Soru listelerini önceden hazırlamanız veya en azından konuşma sırasında titizlikle tartışırken bunları aklınızda bulundurmanız önerilir. Ancak onlara sürekli bir akışta sormak da buna değmez. Her sorudan sonra küçük duraklamalar yapabilir, doğru şakalar ekleyebilir veya dikkatinizi tartışılan konunun daha az karmaşık yönlerine yönlendirebilirsiniz. Müşteri rahat hissetmeli, ancak aynı zamanda tartışmadan da düşmemelidir.
Nasıl farklı bakış açıları var?yol ve yöneticinin hiç duygusal olup olmaması gerektiği. Soğuk çağrıların tekniğine daha önce değinilmiş, fikirleri bu yönün tamamen dışlanmasına dayanıyor. Başka bir deyişle, çalışanın müşteriyi kuru, doğru ve nispeten hızlı bir şekilde bilgilendirmesi ve gerekirse ondan gerekli bilgileri alması gerekir. Ancak bu tür çağrılar, şükran, özür ve uygun veda ifadeleriyle iletişim kurmak için kuralların resmi olarak gözlenmesini engellemez.
Ancak bir güzellik salonunda aynı iletişim kurallarımüşteriler böyle bir tekniği dışlar. Ve sadece iş temelli de olsa, güvene dayalı ilişkiler kurma gereği yüzünden değil. Çalışanlar insan niteliklerini gösterirlerse, iş ortakları ve müşterilerle uzun vadeli ilişkiler daha verimli olur. Açık ve samimi bir duygu ifadesi, kendine aittir ve insanları daha olumlu bir şekilde düzenler. Bir başka şey ise, bu belirtilerin kontrol edilmesi ve müşteriye hizmet veren şirketin çıkarlarıyla çelişmemesi gerektiğidir.
Telefon görüşmelerinin özellikleri dekendi özelliklerini önerir. Konuşmanın başında "Sizi rahatsız ediyor ..." veya "Sizi rahatsız ediyor ..." gibi ifadeler kullanmanız önerilmez. Dışarıdan, zararsız olmasına rağmen, başlangıçta kaçınılması gereken negatif bir stil tonu yaratırlar. Daha sonra, kendinizi şirketten tanıtmanız ve hemen işinize dönmeniz gerekiyor. Gelen aramalarda, müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurmanın kuralları, ilk sinyalden sonra telefonu almayı da önermez. Anlık bir yanıt, yöneticinin bu aramayı sabırsızlıkla beklediği veya etkin olmadığı anlamına gelebilir. Aslında, her şey farklı olsa bile, müşterinin istihdam izlenimini yaratmak, yani ikinci çağrıdan sonra cevaplamak arzu edilir. Gelecekte, diyaloğun seyri doğru tonlamaya vurgu yapılarak yapılmalıdır. Uzmanlara göre, bir telefon görüşmesindeki ton ve tarz bazen içeriğinden daha önemlidir.
Bu da özel bir insan kategorisidir.özel bir yaklaşım gereklidir. Yaşlı bir kişinin iş diyaloğuna katılımı açısından bir özelliği dikkat ve konsantrasyon ihlalidir. Yani, yönetici daha fazla sabır ister. Ancak, olumlu noktalar da var. Özellikle, bu tür diyaloglarda, çatışma ifadelerinin yüzdesi asgaridir ve çalışanın kendisi için rahatlık sağlar. Öyle ya da böyle, daha eski müşterilerle iletişim kurmaya ilişkin kuralların notu, bir kişiyle daha güvenli bir şekilde temas kurmayı ve teklifin nüanslarını ayrıntılı bir şekilde açıklamayı önerir. Samimiyetsiz duyguların tezahürlerini minimize etmek tavsiye edilir. Dışarıdan doğru gibi görünseler de, daha fazla etkileşime engel teşkil eden, onları sık sık ortaya çıkaran yaşlılardır.
Elektronik yazışmalar önemli ölçüdeYöneticinin görevlerini kolaylaştırır. Tabii ki, birçoğu diyaloğun yürütülme biçimine ve koşullarına bağlıdır, ancak müşterinin dikkatini tutma ve bu olaya olan ilgisini kızdırma ihtiyacının olmaması kolaylaştırılmıştır. Ancak, metnin kendisi olabildiğince bilgilendirici, kullanışlı ve aynı zamanda çok kuru olmayan bir şekilde oluşturulmalıdır. Örneğin, müşterilerle e-posta yoluyla iletişim kurmanın kuralları, mektupta küçük bir özet kısmına ihtiyaç duyulduğunu gösterir. Yani, en sonunda, muhataptan hangi adım veya kararın beklendiğine dair bir hatırlatma olmalıdır.
Neredeyse refleks seviyesinde deneyimli menajerlergörgü ile ilgili istenmeyen tezahürler, konuşma tarzı ve açıklamalarda müşterilerle iletişim sürecinin dışında tutulmalıdır. Özellikle, çalışanlarla müşterilerle iletişim kurmanın kuralları ve standartları, eylemlerini herhangi bir bahaneyle eleştirmek kesinlikle yasaktır. Aksine, çalışanların son derece olumlu bir tutum sergilemesi gerekir ve sorunlu nüanslar ve durumlar üst düzey bir yönetici veya amir tarafından çözülür.
Ayrıca müşteri ile iletişim halinde memnuniyetle karşılanırilgisizlik eksikliği. Bu, örneğin, arzusunu veya planlarını tahmin etme arzusunda ifade edilebilir. Yani, çalışan, henüz tartışılmayan uygun hizmetleri önceden sunar, ancak iyi takip edebilirler. Bu bağlamda, manikür ustasının müşterisi ile iletişim kurma kuralları, verilen teklifin mevcut listesini organik olarak tamamlayacak genişletilmiş bir hizmet yelpazesinin sağlanmasında ifade edilebilir. Bu nedenle, geleneksel manikür ile birlikte ziyaretçinin bir SPA seansına ihtiyacı olabilir. Müşteriler, teklifler çalışandan geldiğinde ek hizmetleri kabul etmeye daha isteklidir.
Daha önce belirtildiği gibi, konuşmaları bitirmeniz önerilir.müşteriden hangi çözümün bekleneceğine dair kısa bir hatırlatma. Bu anlamda, örneğin bir otelde müşterilerle iletişim kurma kuralları, yöneticinin müşteriye kuruluşun yerini, açılış saatlerini ve ziyaretçilerin kabul zamanını hatırlatmasını gerektirir. Ancak her durumda, potansiyel müşteri olumlu bir izlenim bırakmalıdır. Bu, onun ilgisinden çok, olumlu olması gereken duygusal bir birikim olarak ilgilenir.
Son yıllarda iş etiği uzmanlarıiş alanında iletişim normlarının basitleştirilmesi eğilimine dikkat edin. Gerçek şu ki, müşterilerle iletişim kurmak için katı kurallar, konuşma sürecini zorlaştırır ve çoğu zaman onu kalıplaşmış ve itici kılar. Bu nedenle, şirket temsilcisi ile müşteri arasındaki mesafeyi azaltmayı mümkün kılan daha açık, samimi ve yine duygusal diyaloglara giderek daha fazla önem verilmektedir. Başka bir şey de, bu davranış tarzının da çok fazla deneyim gerektirmesi ve yalnızca belirli hizmet alanlarında iyi sonuçlar vermesidir.
