الخدمة في الصناعات المختلفةتقدم الخدمات مناهج خاصة للعملاء. هناك قواعد عامة للاتصال الرسمي وتقنيات متخصصة للاتصال التجاري. كما تظهر الممارسة ، فإن الامتثال لتوصيات علماء النفس والمسوقين في هذا المجال يساعد على زيادة فعالية المنظمة ، وكذلك خلق صورة إيجابية لها في السوق لتقديم خدمات معينة. في الوقت نفسه ، تنص قواعد التواصل مع العملاء على مراعاة المعايير الأساسية للسلوك ، والتي تحددها الاعتبارات الأخلاقية والأفكار العامة حول الأخلاق.
في الثواني الأولى من المحادثة ، يجب أن تعلمللمحاور على ما سيقضي وقته عليه. من المستحسن حذف عبارات غير مهمة ، حتى إذا كان من المخطط استخدامها كوسيلة لتحديد مكان العميل المحتمل. المجاملة مهمة ، ولكن إساءة استخدام المجاملة المفرطة يمكن أن تخلق انطباعًا سلبيًا. كما تستبعد القواعد القياسية للتواصل مع العملاء محاولات الحصول على رد فعل سريع من العميل بالموافقة على شيء ما. من الضروري التعامل مع فهم حقه في الرفض والتفاعل بشكل مناسب أيضًا ، دون تغيير أسلوب التواصل. حتى في حالة فقد عميل معين إلى الأبد ، سيبقى انطباع سلبي عن الشركة وقد يؤثر على الصورة في المستقبل.
يجب أن تكون بداية الحوار إلى أقصى حدغنية بالمعلومات ومريحة. من المستحسن أن تخبر بإيجاز ولكن بوضوح عن الغرض من المحادثة ونوايا الموظف وتوضيح سبب فائدة هذا الاتصال. النهج الفردي مهم أيضًا. على سبيل المثال ، تنص قواعد التواصل مع عميل سيد مانيكير على الإنشاء الأولي لحوار الثقة. يعمل المتخصصون في هذا المجال بشكل مباشر مع جسم الإنسان ، وبالتالي ، لا غنى عن ظل الإخلاص في هذه الحالة. على سبيل المثال ، لا ينبغي استخدام ما يسمى المكالمات الباردة.
بعد الاجتماع وأول معلومات تمهيدية عنالموظف لا يقل المسؤولية. حتى إذا أعرب العميل عن اهتمامه مباشرة ، فلا يجب عليك الاسترخاء. يجب أن يبنى التواصل على نمط محادثة ودية ، ولكن دون انحرافات خطيرة حول مواضيع لا تتعلق باقتراح الشركة. في الوقت نفسه ، يجب ألا تفرط في تحميل العميل بكمية مفرطة من البيانات. إذا كان عليك وضع قائمة واسعة من الأسئلة في إطار محادثة واحدة ، فأنت بحاجة إلى تنظيمها في البداية ، كما تتطلب القواعد الأساسية. يجب التفكير في التواصل مع العميل وإعداده في البداية. يوصى بإعداد قوائم الأسئلة مقدمًا ، أو على الأقل وضعها في الاعتبار ، مناقشتها بدقة أثناء المحادثة. لكن سؤالهم في تيار مستمر لا يستحق ذلك. بعد كل سؤال ، يمكنك القيام بإيقاف مؤقت صغير ، أو تضمين النكات المناسبة أو تحويل انتباهك إلى جوانب أقل تعقيدًا للموضوع قيد المناقشة. يجب أن يشعر العميل بالراحة ، ولكن في نفس الوقت لا يخرج عن المناقشة.
هناك وجهات نظر مختلفة حول كيفية ذلكالطريق وعما إذا كان ينبغي أن يكون المدير عاطفيًا على الإطلاق. تم ذكر تقنية المكالمات الباردة بالفعل ، والتي تستند فكرتها على الاستبعاد الكامل لهذا الجانب. بمعنى آخر ، يجب على الموظف إبلاغ العميل بشكل جاف وصحيح وسريع نسبيًا ، وإذا لزم الأمر ، الحصول على المعلومات اللازمة منه. لكن مثل هذه الدعوات لا تمنع على الإطلاق الالتزام الرسمي بقواعد التواصل مع عبارات الامتنان والاعتذار والوداع المناسب.
لكن نفس قواعد الاتصال في صالون تجميل معيستبعد العملاء مثل هذه التقنية. وليس فقط بسبب الحاجة إلى بناء علاقات ثقة ، وإن كان ذلك على أساس تجاري. العلاقات الطويلة الأمد مع شركاء الأعمال والعملاء تكون أكثر فائدة إذا أظهر الموظفون صفاتهم الإنسانية. إن التعبير المنفتح والصادق عن العواطف يتسبب في نفسه ويضع الناس بطريقة أكثر إيجابية. شيء آخر هو أنه يجب السيطرة على هذه المظاهر وعدم التعارض مع مصالح الشركة التي تقدم خدماتها للعميل.
تفاصيل المحادثات الهاتفية هي أيضايقترح خصائصه الخاصة. في بداية المحادثة ، لا يوصى باستخدام عبارات مثل "إنها تزعجك ..." أو "Bothers you ...". ظاهريا ، على الرغم من أنها غير ضارة ، فإنها تخلق في البداية ظلًا أسلوبًا سلبيًا ، والذي يجب تجنبه. بعد ذلك ، تحتاج إلى تقديم نفسك من الشركة والبدء في العمل على الفور. بالنسبة للمكالمات الواردة ، لا توصي قواعد التواصل مع العملاء عبر الهاتف بالتقاط الهاتف بعد الإشارة الأولى. قد تعني الاستجابة الفورية أن المدير إما ينتظر هذه المكالمة بفارغ الصبر أو أنه غير نشط. حتى إذا كان كل شيء مختلفًا في الواقع ، فمن المستحسن خلق انطباع العميل عن العمل ، أي الإجابة بعد المكالمة الثانية. في المستقبل ، يجب بناء مسار الحوار مع التركيز على التجويد الصحيح. وفقًا للخبراء ، تكون النغمة والأسلوب في المحادثة الهاتفية في بعض الأحيان أكثر أهمية من محتواها.
هذه فئة خاصة من الناسهناك حاجة إلى نهج خاص. من سمات الشخص المسن من حيث المشاركة في حوار الأعمال انتهاك للانتباه والتركيز. أي أن المدير سوف يتطلب درجة أكبر من الصبر. ولكن هناك أيضًا نقاط إيجابية. على وجه الخصوص ، في مثل هذه الحوارات ، تكون نسبة عبارات النزاع ضئيلة ، مما يضمن الراحة للموظف نفسه. بطريقة أو بأخرى ، توصي مذكرة قواعد التواصل مع العملاء الأكبر سناً بتشكيل اتصال ثقة أكثر دقة مع شخص وتشرح له بدقة الفروق الدقيقة في الاقتراح. من المستحسن تقليل مظاهر العواطف غير الصادقة. على الرغم من أنها قد تبدو صحيحة من الخارج ، إلا أن كبار السن هم الذين يكشفون عنها غالبًا ، والتي تصبح حاجزًا أمام المزيد من التفاعل.
المراسلات الإلكترونية على هذا النحو بشكل ملحوظيبسط مهام المدير. بالطبع ، يعتمد الكثير على الشكل والظروف التي يتم فيها إجراء الحوار ، ولكن يتم تسهيل غياب الحاجة إلى جذب انتباه العميل وتسخين اهتمامه بهذه الحالة. ومع ذلك ، يجب أن يتألف النص نفسه من المعلومات قدر الإمكان ومفيد وفي الوقت نفسه ليس جافًا جدًا. على سبيل المثال ، تشير قواعد التواصل مع العملاء عن طريق البريد الإلكتروني إلى الحاجة إلى جزء موجز صغير في الرسالة. أي أنه في النهاية يجب أن يكون هناك تذكير بالخطوة أو القرار المتوقع من المرسل إليه.
المديرين ذوي الخبرة تقريبا على مستوى ردود الفعلاستبعاد من عملية التواصل مع العملاء مظاهر غير مرغوب فيها في الآداب ، وأسلوب الكلام والبيانات. على وجه الخصوص ، يحظر تمامًا قواعد ومعايير اتصال الموظفين مع العملاء لانتقاد أفعالهم تحت أي ذريعة. على العكس من ذلك ، يحتاج الموظفون إلى إظهار موقف إيجابي للغاية ، ويتم حل الفروق الدقيقة والمواقف الصعبة من قبل مدير أو مشرف كبير.
كما نرحب بالتواصل مع العميلقلة اللامبالاة. يمكن التعبير عن هذا ، على سبيل المثال ، في التطلعات إلى توقع رغبته أو خططه. أي أن الموظف يقدم خدمات مناسبة مقدمًا لم تتم مناقشتها بعد ، ولكن قد يتبعها جيدًا. في هذا السياق ، يمكن التعبير عن قواعد الاتصال مع عميل سيد مانيكير في توفير مجموعة موسعة من الخدمات التي ستكمل قائمة القائمة من العروض المؤطرة بشكل عضوي. لذلك ، إلى جانب مانيكير تقليدي ، قد يحتاج الزائر إلى جلسة SPA. من المرجح أن يوافق العملاء على الخدمات الإضافية عندما تأتي العروض من موظف.
كما ذكرنا من قبل ، من المستحسن إنهاء المحادثاتتذكير موجز بالقرار المتوقع من العميل. وبهذا المعنى ، تتطلب قواعد التواصل مع العملاء في الفندق ، على سبيل المثال ، أن يقوم المدير بتذكير العميل بموقع المؤسسة وجدول العمل ووقت استقبال الزوار. ولكن على أي حال ، يجب أن يكون لدى العميل المحتمل انطباع إيجابي. هذا لا يعني حتى اهتمامه بقدر ما يتعلق بالرواسب العاطفية ، التي يجب أن تكون إيجابية.
في السنوات الأخيرة ، خبراء أخلاقيات العمللاحظ الاتجاه نحو تبسيط معايير الاتصال في قطاع الأعمال. الحقيقة هي أن القواعد الصارمة للتواصل مع العملاء تعقد عملية المحادثة ، وغالبًا ما تجعلها نمطية ونفسية. لذلك ، في كثير من الأحيان يراهنون على حوارات أكثر انفتاحًا وصدقًا وعاطفية ، والتي يمكن أن تقلل المسافة بين ممثل الشركة والعميل. شيء آخر هو أن مثل هذا النمط من السلوك يتطلب خبرة كبيرة ، والنتيجة الجيدة تجلب فقط في مجالات معينة من الخدمة.
