Servis v různých průmyslových odvětvíchslužby poskytují zvláštní přístup k zákazníkům. Existují jak obecná pravidla úřední komunikace, tak specializované techniky obchodní komunikace. Jak praxe ukazuje, dodržování doporučení psychologů a obchodníků v této oblasti pomáhá zvyšovat efektivitu organizace a vytváří pro ni pozitivní image na trhu poskytování určitých služeb. Pravidla pro komunikaci s klienty zároveň zajišťují dodržování základních norem chování, které jsou určovány etickými úvahami a obecnými představami o morálce.
V prvních sekundách konverzace byste to měli vědětpartnerovi, na který čas stráví. Je žádoucí vynechat fráze, které nejsou významné, i když se plánuje jejich použití jako prostředku k nalezení potenciálního zákazníka. Zdvořilost je důležitá, ale nadměrné zneužívání zdvořilosti může vytvořit negativní dojem. Standardní pravidla pro komunikaci s klienty také vylučují pokusy získat rychlou reakci od klienta se souhlasem s něčím. Je třeba jednat s pochopením jeho práva odmítnout a také přiměřeně reagovat, aniž by se změnil styl komunikace. I když je konkrétní klient navždy ztracen, negativní dojem společnosti zůstane a může mít v budoucnu vliv na image.
Začátek dialogu by měl být co nejvíce možný.informativní a pohodlné. Je vhodné stručně, ale jasně říci, o jakém účelu rozhovoru, o záměrech zaměstnance a vysvětlit, proč může být tento kontakt užitečný. Důležitý je také individuální přístup. Například pravidla pro komunikaci s klientem master manikúry stanoví počáteční vytvoření důvěryhodného dialogu. Specialisté v této oblasti pracují přímo s lidským tělem, proto je v tomto případě nezbytný stín upřímnosti. Neměly by se používat například tzv. Studená volání.
Po setkání a prvních úvodních informacích ozaměstnanec nemění žádnou odpovědnost. I když klient přímo projeví svůj zájem, neměli byste se uvolnit. Komunikace by měla být budována ve stylu přátelské konverzace, ale bez vážných odchylek od témat, která se netýkají návrhu společnosti. Zároveň byste neměli přetížit klienta nadměrným množstvím dat. Pokud musíte v rámci jedné konverzace stanovit široký seznam otázek, musíte je zpočátku systematizovat, jak to vyžadují základní pravidla. Komunikace s klientem by měla být zpočátku promyšlená a připravená. Doporučuje se připravit seznamy otázek předem, nebo je alespoň mít na paměti, pečlivě diskutovat během rozhovoru. Ale to, že je žádáte v nepřetržitém proudu, také nestojí za to. Po každé otázce můžete udělat malé přestávky, zahrnout správné vtipy nebo obrátit pozornost na méně složité aspekty diskutovaného tématu. Klient by se měl cítit pohodlně, ale zároveň nesmí z diskuse vycházet.
Jak na to existují různé pohledyzpůsob a to, zda by měl být manažer vůbec emotivní. Technika chladných hovorů již byla zmíněna, a její myšlenka je založena na úplném vyloučení tohoto aspektu. Jinými slovy, zaměstnanec je povinen informovat klienta suchě, správně a relativně rychle a v případě potřeby od něj získat potřebné informace. Taková volání však vůbec nevylučují formální dodržování pravidel pro komunikaci s frázemi vděčnosti, omluvou a vhodným rozloučením.
Ale stejná pravidla komunikace v salonu krásy szákazníci takovou techniku vylučují. A to nejen kvůli potřebě budovat důvěryhodné vztahy, i když na obchodním základě. Dlouhodobé vztahy s obchodními partnery a zákazníky jsou plodnější, pokud zaměstnanci projevují své lidské kvality. Otevřené a upřímné vyjádření emocí se zbavuje sebe sama a staví lidi pozitivnějším způsobem. Další věcí je, že takové projevy by měly být kontrolovány a neměly by být v rozporu se zájmy společnosti, která poskytuje své služby klientovi.
Specifika telefonních rozhovorů jsou takénavrhuje své vlastní charakteristiky. Na začátku konverzace se nedoporučuje používat fráze jako „Vadí vám ...“ nebo „Obtěžuje vás ...“. Navenek, i když neškodné, zpočátku vytvářejí negativní stylistický odstín, kterému je třeba se vyhnout. Dále se musíte představit ze společnosti a okamžitě začít podnikat. U příchozích hovorů také pravidla pro komunikaci se zákazníky po telefonu nedoporučují vyzvednout telefon po prvním signálu. Okamžitá odpověď může znamenat, že manažer netrpělivě čeká na toto volání, nebo je neaktivní. I když je ve skutečnosti všechno jiné, je žádoucí vytvořit dojem zákazníka ze zaměstnání, tj. Odpovědět po druhém hovoru. V budoucnu by měl být průběh dialogu budován s důrazem na správnou intonaci. Podle odborníků je tón a způsob telefonního rozhovoru někdy důležitější než jeho obsah.
To je zvláštní kategorie lidí, na které takéje nutný zvláštní přístup. Charakteristikou starší osoby z hlediska účasti na obchodním dialogu je porušení pozornosti a soustředění. To znamená, že správce bude vyžadovat větší míru trpělivosti. Existují však také pozitivní body. Zejména v takových dialogech je procento konfliktních vět minimální, což zaručuje pohodlí samotnému zaměstnanci. Tak či onak, memorandum o pravidlech pro komunikaci se staršími klienty doporučuje důkladnější utváření důvěryhodného kontaktu s osobou a důkladné vysvětlení jemu nuance návrhu. Je vhodné minimalizovat projevy upřímných emocí. Ačkoli se z vnější strany mohou zdát pravdivé, často je odhalují starší lidé, což se stává překážkou další interakce.
Elektronická korespondence jako taková je významnězjednodušuje úkoly správce. Hodně samozřejmě záleží na formátu a podmínkách, v nichž je dialog veden, ale absence potřeby udržovat pozornost klienta a zahřívat jeho zájem v tomto případě je usnadněna. Samotný text by však měl být složen co nejvíce informativní, užitečný a zároveň ne příliš suchý. Například pravidla pro komunikaci se zákazníky prostřednictvím e-mailu naznačují potřebu malé souhrnné části v dopise. To znamená, že na samém konci by mělo být připomenutí, jaký krok nebo rozhodnutí se od adresáta očekává.
Zkušení manažeři téměř na úrovni reflexůvyloučit z procesu komunikace se zákazníky nežádoucí projevy chování, stylu řeči a výroků. Zejména pravidla a standardy komunikace zaměstnanců se zákazníky jsou přísně zakázány kritizovat jejich činy pod záminkou. Naopak, zaměstnanci musí prokázat mimořádně pozitivní přístup a problematické nuance a situace řeší vrcholový manažer nebo vedoucí.
Také v komunikaci s klientem je vítánnedostatek lhostejnosti. To lze vyjádřit například v touze předjímat jeho touhu nebo plány. To znamená, že zaměstnanec předem nabízí vhodné služby, které ještě nebyly projednány, ale mohou se jimi řídit. V této souvislosti lze pravidla pro komunikaci s klientem mistra manikúry vyjádřit v poskytování rozšířené škály služeb, které organicky doplní stávající seznam vydaného návrhu. Spolu s tradiční manikúrou tedy může návštěvník potřebovat SPA sezení. Klienti jsou ochotnější souhlasit s dalšími službami, když nabídky pocházejí od zaměstnance.
Jak již bylo uvedeno, je vhodné konverzace ukončitkrátká připomínka toho, jaké řešení bude od klienta očekáváno. V tomto smyslu například pravidla pro komunikaci s klienty v hotelu vyžadují, aby manažer klientovi připomněl umístění zařízení, otevírací dobu a dobu přijímání návštěv. V každém případě by však vyhlídka měla mít dobrý dojem. To se netýká ani tak jeho zájmu, jako emocionálního vkladu, který by měl být pozitivní.
V posledních letech specialisté na obchodní etikuvšimněte si tendence zjednodušovat normy komunikace v oblasti podnikání. Faktem je, že přísná pravidla pro komunikaci s klienty ztěžují proces konverzace a často ji činí stereotypní a odpudivou. Stále častěji se proto klade důraz na otevřenější, upřímnější a opět emotivnější dialogy, které umožňují zmenšit vzdálenost mezi zástupcem společnosti a klientem. Další věc je, že tento styl chování vyžaduje také spoustu zkušeností a přináší dobré výsledky pouze v určitých oblastech služeb.
