Uslužno osoblje je kategorijazaposlenici poduzeća ili organizacije koji obavljaju određene funkcije (servisiranje ekonomskih aktivnosti). Dužnosti takvih osoba uključuju osiguranje potreba kupaca, brigu o čistoći zgrada, ispravnost opreme, kao i podršku različitim trgovinskim ili proizvodnim procesima.
Bez obzira na aktivan životčovjek vodi, on se, na ovaj ili onaj način, susreće s takvim radnicima. Uslužno osoblje, čiji je zadatak izuzetno širok, rado nas hoda po čistim ulicama, uživamo u vrućoj kavi i zadovoljstvo spavanja na svježim jastucima u hotelu.
Često su lica tih ljudi prvakoje klijenti vide u ustanovama, stoga poštivanje korporativne etike i pravila postaje glavna odgovornost osoblja. Opisi poslova za konobare, sobarice, prodavače, administratore soba i ostale zaposlenike, zajedno sa zahtjevima za razinu profesionalnosti, ukazuju na to kakvi bi trebali biti njihovi maniri, izgled, govor i ponašanje.
Tržišna ekonomija diktira prilično teškouvjeti za razvoj poslovanja. Danas je uslužni sektor zasićeniji nego ikad prije: od ugostiteljskih objekata i hotela do raznih organizacija koje pružaju radove na obnovi. Vlasnik privatnog poduzeća ne može uživati u dobroj dobiti bez široke klijentele. Privlačenje novih kupaca, kao i zadržavanje redovitih kupaca, postaje glavni cilj takvih menadžera, a ovdje ne mogu bez dobro organiziranog procesa i pažljivo odabranog osoblja.
Uslužno osoblje ne može se pripisati najplaćenijoj kategoriji zaposlenika. Međutim, raspon njihovih odgovornosti prilično je širok.
U poduzećima i organizacijama s različitim specifičnostima gospodarskih djelatnosti, popis zahtjeva za niže osoblje može se značajno razlikovati, ali postoje neke opće odredbe:
Dobri zaposlenici na niskoj razini trebali bi privućišto manje pažnje prema vašoj osobnosti. Odgovornosti uslužnog osoblja uključuju izgradnju i održavanje lojalnosti kupaca prema tvrtki, pa se uporaba svijetle kozmetike, velikog nakita, glasnog govora ili netaktičnih izjava smatra neprihvatljivom.
U pravilu korporativnih pravila stoji da izgled zaposlenika treba biti uredan:
Tradicionalno, vođe nastoje napravitiuslužno osoblje je bezlično, odnosno postiže sličnost svih zaposlenih jedni s drugima. Ovaj pristup pozitivno utječe na učinkovitost poduzeća.
Gore opisani zahtjevi za bilo kojizaposlenici uslužnog sektora, postaju osnovni za hotelske radnike. Između ostalog, znanje međunarodnih stranih jezika za njih je obvezno.
Za hotelsko osoblje koje je osvojilo jednog ili dvazvijezde, potrebno je znanje jednog jezika. Oni radnici koji imaju tu sreću da se zaposle u institucijama s višim rejtingom (tri i četiri zvjezdice) ne mogu bez znanja dva međunarodna jezika.
Direktori hotela s priželjkivanih pet zvjezdicazahtijevati da zaposlenici tečno govore tri jezika. Ovdje su pravila za komunikaciju između klijenata i osoblja strogo regulirana, jer gosti često razgovaraju s doslovno nekoliko osoba (sobarica, portir, portir) i na vrlo kratkim dijalozima stvaraju mišljenje o instituciji.
Ljubaznost, uljudnost, osmijeh i diplomacija osoblja uvelike utječu na raspoloženje gostiju, kao i na njihovu želju da se ponovno vrate na ovo mjesto.
Zaposlenici poduzeća ili organizacije koji ne sudjeluju u proizvodnom procesu ili u upravljačkim aktivnostima nazivaju se mlađim radnicima na održavanju.
Oni su uključeni u čišćenje i održavanje uredskih prostora ili su vezani za zaposlenike koji pripadaju višoj razini (zaposlenici, menadžeri).
Junior polaznici su spremačicestudenti, stražari, pomoćnici ostalih zaposlenika. Navedene osobe ne kontaktiraju kupce. Štoviše, posjetitelji i gosti ne bi ih smjeli ni vidjeti, osim u procesu izvršavanja njihovih izravnih dužnosti.
Radna mjesta u uslužnom osoblju mogu bitizamijenili radnici sa ili bez specijalnog obrazovanja. Ponekad su im dobro radno iskustvo i preporuke dovoljni za njihov upis. Zadatak ispravne i produktivne organizacije rada svih ovih zaposlenika pada na ramena menadžera. Također se tereti za odgovornost osiguranja da osoblje niže razine udovoljava zahtjevima u pogledu izgleda, manira i ponašanja.
Pismenost u odabiru zaposlenika, osiguravanjestalno usavršavanje njihovih znanja i vještina, kao i ugodna radna klima jamče pozitivno iskustvo kupaca, visoku produktivnost i učinkovitost poduzeća.
