Nu este un începător în serviciul segmentului premiumPiața rusă este Sberbank rusesc. Visa Gold a problemei sale este cunoscută în multe țări. Potențialul VIP-service este vizibil: cererea pentru carduri de aur depășește oferta lor. Cu toate acestea, vom vorbi despre aceste probleme. Cum de a ridica la șase stele o clasă de servicii premium interne? Ce ar trebui să știe clientul înainte ca cartea de credit Visa Gold să fie în portofel?
Sberbank, cel mai mare și mai fiabil jucător de pe piața financiară internă, rezolvă îndelung și sistematic aspecte similare în practică.
Deci, să trecem în revistă pe scurt și să ne generalizămconcluzii cu privire la un singur produs bancar din diversa paletă a companiei comerciale de stat Sberbank - Visa Gold. În prezent, banca emite carduri de credit: Visa Gold, Visa Gold „Give Life”, Visa Gold „Aeroflot” cu o perioadă de valabilitate de 3 ani. Contul de ruble este „legat” de ele. Dobânda de credit - 17,9% - 23%, se presupune o perioadă de grație de 50 de zile. Costul serviciului anual este de 3500 de ruble pe an. Taxă de retragere în numerar - 3%.
Visa Gold Aeroflot își asumă acumulareamile bonus. Calculul este după cum urmează: 1000 de mile - un bonus la deschiderea unui card plus 1,5 mile pentru fiecare dolar / euro cheltuit sau 30 de ruble. Fiecare card Visa Gold „Give Life” îndeplinește o sarcină nobilă - finanțează fundația caritabilă cu același nume.
Din păcate, mărturia presei desprefaptul că metodologia modernă a băncilor din segmentul premium al pieței interne este „brută”. Din păcate, serviciul VIP se bazează adesea nu pe sistem, ci pe entuziasmul interpreților, deoarece principalul lucru este planul. Bancherii știu: afacerile cu amănuntul efectuează adesea „atacuri planificate” nepregătite asupra segmentului premium, însoțite de o emisiune abundentă de carduri ... Care este motivul reducerii necorespunzătoare a exclusivității la caracterul de masă? Cortina de fier, care a rupt legăturile de continuitate timp de 80 de ani, ne-a privat de înțelegerea segmentelor de preț. Și acest lucru se aplică și clienților. De exemplu, cardurile de aur emise de Sberbank - Visa Gold - sunt adesea luate în considerare de persoanele înstărite individuale cu depozite semnificative, conform criteriilor „clasice”. Deși în acest produs principiul ofertei exclusive pentru o persoană cu un anumit statut social este cel mai important.
Într-o oarecare măsură, o misiune de educație publicăastfel de clienți au o cultură a consumatorului, realizează Sberbank. Visa Gold este un astfel de produs „educațional”. În Rusia, conceptul de „clasă premium” nu este interpretat genealogic, deoarece în Europa, este asociat cu servicii de înaltă calitate și o abordare individuală a clientului. Prin urmare, clienții potențiali sunt o altă categorie a populației, care are o stare mai mică, dar este capabilă să servească acest card cu beneficii pentru sine. Astfel de oameni au principii, știu să câștige și să numere bani, fiind interesați meticulos de toate complexitățile tarifelor de servicii și bancare de la Sberbank. Ei își calculează cifrele de afaceri și, în caz de exces anual, în echivalentul a 6.000 USD, încearcă să obțină un card de aur pe un plan tarifar preferențial, profitând la maximum de avantajele tarifare ale Visa Gold.
Sberbank, după ce a oferit clientului un „card de aur”,îi oferă, de asemenea, beneficii neincluse în tarife. Judecați singur: în aeroporturile americane, hoteluri, închirieri auto, având grijă de sănătatea și relaxarea dvs., veți primi beneficii suplimentare reale. În plus, clasa premium asigură, dacă este necesar, în orice moment al zilei consultarea unui „apel de prieten” de la serviciul de concierge, gata să ajute la rezervările hoteliere și la achiziționarea de bilete, precum și la „rezolvarea” litigiilor.
Pe de altă parte, aș dori să ridic problemaîmbunătățirea calității și profesionalismului personalului Sberbank în serviciul clienților VIP. Într-adevăr, în segmentul premium, este posibilă o situație când doar trei până la șapte clienți aduc cel mai mare venit bancar pentru sucursală. După cum arată practica, atunci când deserviți carduri Visa Gold, cel mai probabil este că nu este importantă o campanie publicitară agresivă, ci respectarea principiului exclusivității.
