Релативно недавно, у економском сектору било јераспрострањен ручни рад. Временом је замењена масовном производњом, у којој се значајно смањио удео људског учешћа. Уз то, несташица је елиминисана, многи производи су постали доступни. Како се друштво развија, потребе његових чланова се мењају. Данас, посебно, купци имају тенденцију да купују ствари које се разликују од других. Истовремено, многи су спремни да преплате за јединствени производ. Савремено пословање се не може замислити без купаца. У ствари, они делују као друга кључна компонента успеха предузећа после јединствености понуде. У том смислу, систем управљања односима са купцима је од посебног значаја. Размотримо то детаљније.
За успостављање узајамно корисних односа сапотрошача, компанија треба да развије две главне области. Пре свега, требало би да организујете своју производњу тако да се може преоријентисати у зависности од повратних информација од купца производа. Друго, потребно је развити систем за размену информација са потрошачем и партнерима. Током периода такмичења, квалитет производа је приближно исти за све произвођаче. У таквим околностима стопа профита предузећа се смањује. Једини начин да останете на тржишту је развијање индивидуалне понуде за сваког потрошача.
Тренутно је систем широко распрострањенМенаџмент за односе са муштеријама. Потрошач се доживљава у ширем смислу. Они нису само директни крајњи корисник производа. Скраћеница за систем управљања односима са клијентима на енглеском звучи као Цустомер Релатионсхип Манагемент. Овај модел је усмерен на изградњу одрживих пословних односа са потрошачима. Делује као пословна стратегија за предузећа. Његова срж је приступ фокусиран на задовољавање индивидуалних потреба потрошача.
Концепт система управљања односима сакупаца (ЦРМ-систем) представили су стручњаци из области маркетинга. Овај модел је почео да делује као технологија усмерена на потрошача. Рад са системима за управљање односима са купцима има за циљ повећање профитабилности купца, његову профитабилност, повећање периода његове лојалности и сл. Заснован је на напредним информационим технологијама, уз помоћ којих предузеће прикупља податке о својим потрошачима. Компанија извлачи потребне информације и примењује их на интересе пословања изграђујући обострано корисну сарадњу.
На технолошком нивоу, систем управљања односима са клијентима је скуп програма који се користе за обављање тако важних операција као што су:
Поред тога, систем управљања односимаса купцима вам омогућава да истражите понашање потрошача. Добијени закључци руководство и руководиоци предузећа користе приликом планирања даљих активности.
Како функционише овај модел?Уопштено говорећи, систем управљања односима са купцима је посебан програм који прати историју интеракције између предузећа и потрошача. Улазни подаци су сви подаци о купцу и његовим радњама (пол, старост, сврха куповине, начин плаћања, приход) и купљеном производу. Све ове информације се добијају из различитих извора. То могу бити мејлови, упитници, лични разговори. Резултат су подаци о томе како прилагодити активности компаније ради побољшања интеракције са субјектом. Ове информације могу бити опште и морају се узети у обзир при развоју или промени концепта, или се могу послати одређеном запосленом.
Тренутно постоји значајанпобољшање модела, али еволуција система за управљање односима са купцима још није завршена. У међувремену, постоји неколико задатака које може решити било који програм:
Интегрисани систем помаже да се осигуракоординација активности различитих одељења предузећа. Програм пружа свим запосленима заједничку платформу за интеракцију са потрошачима. Основна сврха система у овом случају је да обезбеди координисан рад служби, маркетинга и продаје. Често раде изоловано једни од других. Истовремено, њихове идеје о купцима се, по правилу, не поклапају. Ако посматрамо значај система са становишта управљања предузећем, онда се ефекат њихове имплементације манифестује у преношењу процеса доношења одлука на ниже нивое путем аутоматизације. Сходно томе, ово помаже да се повећа брзина одговора на захтеве, убрза обрт средстава и смање трошкови. Примена система у пракси повећава конкурентност предузећа, повећава профит.
ЦРМ системи су посебно релевантни за малекомпаније које послују на висококонкурентним тржиштима. У таквим ситуацијама приоритет се не даје супериорности цене, већ високом нивоу управљања. Конкурс побеђују оне компаније које у потпуности савладају ЦРМ системе. Програм је тражен и код привредних субјеката са мрежом малих купаца. Испитивањем преференција купаца могуће је предвидети потражњу за одређеним производом у одређеном сегменту цена. Сходно томе, могуће је планирати ефикасност изношења производа на тржиште. Системи управљања за услужне компаније су тражени. Руководиоци таквих предузећа могу да контролишу хабање опреме купца и потребу за превентивним одржавањем и поправкама, честе кварове и кварове. На основу преференција купаца, сервисне компаније нуде ажурирану опрему.
Коришћењем система управљања интеракцијом сакупаца, компанија може стећи значајну конкурентску предност у односу на друге компаније у свом тржишном сегменту. Програм вам омогућава да развијете специфичну понуду за одређеног купца. Истовремено, подаци о његовим потребама се сумирају у аутоматизованом режиму. Системе управљања може применити свако предузеће, без обзира на обим његових делатности.
