Обслужване в различни индустрии на предоставянеуслугите предвиждат специални подходи към клиентите. Съществуват както общи правила за официална комуникация, така и специализирани техники за бизнес комуникация. Както показва практиката, спазването на препоръките на психолози и маркетолози в тази област помага да се повиши ефективността на организацията, както и да се създаде положителен имидж за нея на пазара за предоставяне на определени услуги. В същото време правилата за общуване с клиенти предвиждат и спазването на основни норми на поведение, които се определят от етични съображения и общи представи за морала.
В първите секунди на разговор трябва да уведомитесъбеседникът, за какво ще му се отдели времето. Препоръчително е да пропуснете фрази, които нямат значение, дори ако се планира да се използват като средство за намиране на потенциален клиент. Вежливостта е важна, но прекалената употреба на учтивост може да създаде негативно впечатление. Стандартните правила за комуникация с клиенти също изключват опитите за бърз отговор от клиента със съгласие за всичко. Необходимо е да се отнасяме с разбиране и към неговото право да откаже и също така да реагира по подходящ начин, без да променя стила на общуване. Дори ако определен клиент бъде загубен завинаги, негативното впечатление от компанията ще остане и може да повлияе на имиджа в бъдеще.
Началото на диалога трябва да бъде максималноинформативно и удобно. Препоръчително е накратко, но ясно да разкажете за целите на разговора, намеренията на служителя и да обясните как точно този контакт може да бъде полезен. Индивидуалният подход също има значение. Например правилата за общуване с клиент на майстор на маникюр предвиждат първоначалното изграждане на доверителен диалог. Специалистите в тази област работят директно с човешкото тяло, така че в този случай не може да се направи без сянка на искреност. Така наречените студени обаждания например не трябва да се използват.
След срещата и първата уводна информация зана служителя се налага не по -малка отговорност. Дори и клиентът да е изразил директно интереса си, не бива да се отпускате. Комуникацията трябва да бъде изградена в стила на приятелски разговор, но без сериозни отклонения по теми, които не са свързани с предложението на компанията. В същото време не трябва да претоварвате клиента с прекомерно количество данни. Ако трябва да зададете широк списък от въпроси в рамките на един разговор, първоначално трябва да ги систематизирате, както се изисква от основните правила. Комуникацията с клиента трябва да бъде обмислена и подготвена от самото начало. Препоръчително е предварително да подготвите списъци с въпроси или поне да ги държите в главата си, обсъждайки ги в дозировка по време на разговора. Но да ги питате в непрекъснат поток също не си струва. След всеки въпрос можете да направите малки паузи, да включите правилни шеги или да насочите вниманието си към по -малко сложни аспекти на дискутираната тема. Клиентът трябва да се чувства комфортно, но в същото време да не изпада от участие в дискусията.
Има различни гледни точки за това какначина и дали изобщо мениджърът трябва да проявява емоционалност. Техниката на студено обаждане вече беше спомената, самата идея за която се основава на пълното изключване на този аспект. С други думи, от служителя се изисква сухо, правилно и относително бързо да информира клиента и, ако е необходимо, да получи необходимата информация от него. Но подобни обаждания изобщо не изключват официалното спазване на правилата за комуникация с фрази на благодарност, извинение и подходящо сбогуване.
Но същите правила за комуникация в козметичен салон склиентите изключват такава техника. И не само поради необходимостта от изграждане на доверителни отношения, макар и на бизнес основа. Дългосрочните взаимоотношения с бизнес партньори и клиенти се оказват по-плодотворни, когато служителите покажат своите човешки качества. Откритото и искрено изразяване на емоции разпорежда и настройва хората по по -положителен начин. Друго нещо е, че подобни прояви трябва да бъдат контролирани и да не противоречат на интересите на компанията, предоставяща услугите си на клиента.
Спецификата на телефонните разговори също еприема своите характеристики. В началото на разговора не се препоръчва използването на фрази като „Ти се тревожиш за ...“ или „Ти се тревожиш за ...“. Въпреки че външно те са безобидни, те първоначално създават негативна стилистична конотация, която трябва да се избягва. След това трябва да се представите от компанията и веднага да се заемете с бизнеса. За входящи повиквания правилата за комуникация с клиенти по телефона също не препоръчват да вдигате телефона след първия сигнал. Незабавен отговор може да означава, че мениджърът или нетърпеливо очаква това обаждане, или е неактивен. Дори в действителност всичко да е различно, препоръчително е да създадете на клиента обратното впечатление, че е зает, тоест да отговори след второто обаждане. В бъдеще ходът на диалога трябва да бъде изграден с акцент върху правилната интонация. Както отбелязват експертите, тонът и начинът в телефонния разговор понякога са по -важни от съдържанието му.
Това е специална категория хора, към която същое необходим специален подход. Особеност на възрастен човек от гледна точка на участие в бизнес диалог е нарушение на вниманието и концентрацията. Тоест от страна на мениджъра ще се изисква по -голяма степен на търпение. Но има и положителни аспекти. По -специално, в такива диалози процентът на противоречиви фрази е минимален, което гарантира комфорт за самия служител. По един или друг начин, напомнянето за правилата за общуване с възрастни клиенти препоръчва по -задълбочено създаване на доверителен контакт с човек и подробно обясняване на нюансите на предложението му. Препоръчително е да се сведе до минимум проявата на неискрени емоции. Въпреки че отвън могат да изглеждат истинни, по -възрастните хора често ги разкриват, което се превръща в бариера за по -нататъшно взаимодействие.
Имейлите като такива са значителноопростява задачите на мениджъра. Разбира се, много зависи от формата и условията, в които се провежда диалогът, но липсата на необходимост от задържане на вниманието на клиента и затопляне на интереса му към този случай се улеснява. Самият текст обаче трябва да бъде направен като информативен, полезен и в същото време не прекалено сух. Например правилата за комуникация с клиенти по електронна поща показват необходимостта от малка обобщаваща част в писмото. Тоест, в самия край трябва да има напомняне за това каква стъпка или решение се очаква от адресата.
Опитните мениджъри са практически на рефлекторно нивоизключва нежелани прояви в маниери, стил на изказване и изказвания от процеса на комуникация с клиенти. По -специално, правилата и стандартите за комуникация на персонала с клиентите строго забраняват критикуването на техните действия под всякакви предлози. Напротив, служителите трябва да демонстрират изключително положително отношение, а проблемните нюанси и ситуации се решават от старши мениджър или ръководител.
Също така в комуникацията с клиента е добре дошъллипса на безразличие. Това може да се изрази например в желанието да се предвиди неговото желание или планове. Тоест, служителят предлага предварително подходящи услуги, които все още не са били обсъждани, но те може да следват. В този контекст правилата за комуникация с клиента на майстора на маникюра могат да се изразят в предоставянето на разширен набор от услуги, които органично ще допълват съществуващия списък на издаденото предложение. Така че, заедно с традиционния маникюр, посетителят може да се нуждае от SPA сесия. Клиентите са по -склонни да се съгласят с допълнителни услуги, когато офертите идват от служителя.
Както вече беше отбелязано, препоръчително е да прекратите разговоритекратко напомняне какво решение ще се очаква от клиента. В този смисъл правилата за комуникация с клиенти в хотел например изискват от мениджъра да напомня на клиента за местоположението на заведението, работното време и часа на приемане на посетителите. Но във всеки случай перспективата трябва да остави добро впечатление. Това се отнася не толкова до неговия интерес, колкото до емоционален депозит, който трябва да е положителен.
През последните години специалисти по бизнес етикаобърнете внимание на тенденцията за опростяване на комуникационните норми в областта на бизнеса. Факт е, че строгите правила за общуване с клиенти затрудняват процеса на разговор и често го правят формулиран и отблъскващ. Затова все по -често се залага на по -открити, искрени и отново емоционални диалози, които дават възможност да се намали разстоянието между представителя на компанията и клиента. Друго нещо е, че този стил на поведение също изисква много опит и носи добри резултати само в определени области на обслужване.
