Service inom olika branschertjänster ger speciella förhållningssätt till kunder. Det finns både allmänna regler för officiell kommunikation och specialiserade tekniker för företagskommunikation. Som praktiken visar, hjälper rekommendationerna från psykologer och marknadsförare inom detta område att öka organisationens effektivitet, samt skapa en positiv bild för den på marknaden för tillhandahållande av vissa tjänster. Samtidigt föreskriver reglerna för kommunikation med klienter också att grundläggande normer för beteende följs, vilka bestäms av etiska överväganden och allmänna idéer om moral.
Under de första sekunderna av konversationen bör du meddela detsamtalspartnern, vad hans tid kommer att läggas på. Det är lämpligt att utelämna fraser som inte har någon mening, även om de är planerade att användas som ett sätt att hitta en potentiell klient. Artighet är viktigt, men överanvändning av artighet kan skapa ett negativt intryck. Standardregler för kommunikation med klienter utesluter också försök att få ett snabbt svar från klienten med samtycke till någonting. Det är nödvändigt att behandla med förståelse och med sin rätt att vägra och även svara på ett lämpligt sätt utan att ändra kommunikationsstilen. Även om en viss kund förloras för alltid kommer ett negativt intryck av företaget att finnas kvar och kan påverka bilden i framtiden.
Dialogens början bör vara maximaltinformativ och bekväm. Det är lämpligt att kort men tydligt berätta om samtalets mål, medarbetarens avsikter och förklara exakt hur denna kontakt kan vara användbar. Ett individuellt tillvägagångssätt spelar också roll. Till exempel föreskriver reglerna för kommunikation med en kund hos en manikör en initial konstruktion av en förtroendefull dialog. Specialister inom detta område arbetar direkt med människokroppen, därför kan man i detta fall inte klara sig utan en skugga av uppriktighet. Så kallade kalla samtal, till exempel, ska inte användas.
Efter mötet och den första inledande informationen omden anställde åläggs inget mindre ansvar. Även om klienten har uttryckt sitt intresse direkt ska du inte slappna av. Kommunikation bör byggas i stil med en vänlig konversation, men utan allvarliga avvikelser om ämnen som inte är relaterade till företagets förslag. Samtidigt bör du inte överbelasta klienten med en överdriven mängd data. Om du måste ställa en bred lista med frågor inom ramen för en konversation måste du inledningsvis systematisera dem, enligt de grundläggande reglerna. Kommunikation med klienten bör vara genomtänkt och förberedd från början. Det rekommenderas att förbereda listor med frågor i förväg, eller åtminstone hålla dem i huvudet, diskutera dem i dosering under konversationen. Men att be dem i en kontinuerlig ström är inte heller värt det. Efter varje fråga kan du göra små pauser, inkludera korrekta skämt eller rikta uppmärksamheten mot mindre komplexa aspekter av ämnet som diskuteras. Klienten ska känna sig bekväm, men samtidigt inte falla ur deltagande i diskussionen.
Det finns olika synpunkter på hursättet och om chefen alls ska visa känslomässighet. Tekniken kall kall har redan nämnts, själva tanken på vilken är baserad på fullständig uteslutning av denna aspekt. Medarbetaren måste med andra ord torrt, korrekt och relativt snabbt informera klienten och vid behov få nödvändig information från honom. Men sådana samtal utesluter inte alls den formella efterlevnaden av kommunikationsreglerna med tacksamhetsfraser, ursäkt och ett lämpligt farväl.
Men samma regler för kommunikation i en skönhetssalong medklienter utesluter en sådan teknik. Och inte bara på grund av behovet av att bygga förtroendefulla relationer, om än på affärsbasis. Långsiktiga relationer med affärspartners och kunder visar sig vara mer fruktbara när anställda visar sina mänskliga egenskaper. Ett öppet och uppriktigt uttryck för känslor disponerar och sätter upp människor på ett mer positivt sätt. En annan sak är att sådana manifestationer ska kontrolleras och inte strida mot intressen hos företaget som tillhandahåller sina tjänster till kunden.
Detaljerna i telefonsamtal är ocksåantar sina egna egenskaper. I början av en konversation rekommenderas det inte att använda fraser som "Du är orolig för ..." eller "Du är orolig för ...". Även om de är ofarliga utifrån, skapar de inledningsvis en negativ stilistisk konnotation, som bör undvikas. Därefter måste du presentera dig själv från företaget och börja omedelbart. För inkommande samtal rekommenderar inte reglerna för att kommunicera med klienter i telefonen att man tar upp telefonen efter den första signalen. Ett omedelbart svar kan innebära att chefen antingen väntar otåligt på detta samtal eller är inaktiv. Även om allt i verkligheten är annorlunda är det lämpligt att ge klienten det motsatta intrycket av att vara upptagen, det vill säga att svara efter det andra samtalet. I framtiden bör dialogens gång byggas med tonvikt på korrekt intonation. Som experter noterar är tonen och sättet i ett telefonsamtal ibland viktigare än innehållet.
Detta är en speciell kategori av människor, som ocksåett särskilt tillvägagångssätt behövs. En särdrag hos en äldre person ur synvinkel med deltagande i en affärsdialog är ett brott mot uppmärksamhet och koncentration. Det vill säga, från chefens sida kommer det att krävas ett större tålamod. Men det finns också positiva aspekter. Särskilt i sådana dialoger är andelen motstridiga fraser minimal, vilket garanterar komfort för den anställde själv. På ett eller annat sätt rekommenderar en påminnelse om reglerna för kommunikation med äldre klienter mer grundligt att bilda en förtroendefull kontakt med en person och att förklara nyanserna i förslaget för honom. Det är lämpligt att minimera manifestationen av uppriktiga känslor. Även om de kan se ut att vara sanna utifrån, är det äldre som ofta avslöjar dem, vilket blir ett hinder för ytterligare interaktion.
E-postmeddelanden som sådana är betydandeförenklar chefens uppgifter. Naturligtvis beror mycket på formatet och förutsättningarna för dialogen, men frånvaron av behovet av att hålla kundens uppmärksamhet och värma upp hans intresse för detta fall underlättas. Själva texten ska dock vara lika informativ, användbar och samtidigt inte för torr. Till exempel anger reglerna för kommunikation med kunder via e-post behovet av en liten sammanfattande del i brevet. Det vill säga, i slutet bör det finnas en påminnelse om vilket steg eller beslut som förväntas av adressaten.
Erfarna chefer befinner sig praktiskt taget på reflexnivåutesluta oönskade manifestationer på sätt, talstil och uttalanden från kommunikationsprocessen med klienter. I synnerhet förbjuder reglerna och standarderna för personalkommunikation med kunder strikt att kritisera sina handlingar under alla förevändningar. Tvärtom, de anställda måste visa en extremt positiv inställning, och problemnyanser och situationer löses av en chef eller chef.
Även i kommunikation med klienten välkomnasbrist på likgiltighet. Detta kan till exempel uttryckas i viljan att förutse hans önskan eller planer. Det vill säga, den anställde erbjuder i förväg lämpliga tjänster, som ännu inte har diskuterats, men de kan mycket väl följa. I detta sammanhang kan kommunikationsreglerna med manikyrmästarens klient uttryckas i tillhandahållandet av ett utökat utbud av tjänster som organiskt kompletterar den befintliga listan över det utfärdade förslaget. Så, tillsammans med den traditionella manikyren, kan besökaren behöva en SPA -session. Kunderna är mer villiga att gå med på ytterligare tjänster när erbjudandena kommer från den anställde.
Som redan nämnts är det lämpligt att avsluta konversationeren kort påminnelse om vilken lösning som förväntas av klienten. I denna mening kräver reglerna för att kommunicera med klienter på ett hotell till exempel att chefen påminner klienten om platsen för etablering, öppettider och mottagningstid för besökare. Men i alla fall bör den potentiella klienten ha ett gynnsamt intryck. Detta gäller inte så mycket hans intresse som en känslomässig insättning, vilket borde vara positivt.
Under de senaste åren har affärsetiska specialisternotera trenden att förenkla kommunikationsnormer inom affärsområdet. Faktum är att strikta regler för kommunikation med klienter gör samtalsprocessen svår och ofta gör den formel och motbjudande. Därför läggs allt oftare en insats på mer öppna, uppriktiga och, återigen, känslomässiga dialoger, som gör det möjligt att minska avståndet mellan företagsrepresentanten och kunden. En annan sak är att denna beteendestil också kräver mycket erfarenhet, och det ger bra resultat bara inom vissa områden.
