अपेक्षाकृत हाल ही में, आर्थिक क्षेत्र में थाशारीरिक श्रम व्यापक है। समय के साथ, इसका स्थान बड़े पैमाने पर उत्पादन ने ले लिया, जिसमें मानव भागीदारी की हिस्सेदारी काफी कम हो गई। साथ ही, कमी दूर हो गई और कई उत्पाद उपलब्ध हो गए। जैसे-जैसे समाज विकसित होता है, उसके सदस्यों की ज़रूरतें बदलती हैं। आज, विशेष रूप से, खरीदार ऐसी चीज़ें खरीदने का प्रयास करते हैं जो दूसरों से भिन्न हों। साथ ही, कई लोग एक अनूठे उत्पाद के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। ग्राहकों के बिना आधुनिक व्यवसाय की कल्पना नहीं की जा सकती। वास्तव में, वे प्रस्ताव की विशिष्टता के बाद किसी उद्यम की सफलता के दूसरे प्रमुख घटक के रूप में कार्य करते हैं। इस संबंध में, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली का विशेष महत्व है। आइए इस पर करीब से नज़र डालें।
के साथ पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध स्थापित करनाउपभोक्ताओं के लिए, कंपनी को दो मुख्य दिशाएँ विकसित करने की आवश्यकता है। सबसे पहले, आपको अपने उत्पादन को व्यवस्थित करना चाहिए ताकि उत्पाद के खरीदार से मिले फीडबैक के आधार पर इसे फिर से तैयार किया जा सके। दूसरे, उपभोक्ताओं और भागीदारों के साथ सूचनाओं के आदान-प्रदान के लिए एक प्रणाली विकसित करना आवश्यक है। प्रतिस्पर्धा के दौर में, सभी निर्माताओं के लिए उत्पादों की गुणवत्ता लगभग समान होती है। ऐसी स्थितियों में, उद्यम का लाभ मार्जिन कम हो जाता है। बाज़ार में बने रहने का एकमात्र तरीका प्रत्येक उपभोक्ता के लिए एक व्यक्तिगत ऑफ़र विकसित करना है।
यह प्रणाली वर्तमान में व्यापक हैग्राहक संबंध प्रबंधन। उपभोक्ता को व्यापक अर्थ में देखा जाता है। वे न केवल उत्पाद के अंतिम उपयोगकर्ता हैं। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली का अंग्रेजी में संक्षिप्त नाम ग्राहक संबंध प्रबंधन है। इस मॉडल का उद्देश्य उपभोक्ताओं के साथ स्थायी व्यावसायिक संबंध बनाना है। यह उद्यमों के लिए एक व्यावसायिक रणनीति के रूप में कार्य करता है। इसका मूल उपभोक्ता की व्यक्तिगत जरूरतों को पूरा करने पर केंद्रित दृष्टिकोण है।
के साथ संबंध प्रबंधन प्रणाली की अवधारणाग्राहकों (सीआरएम सिस्टम) को विपणन विशेषज्ञों द्वारा पेश किया गया था। यह मॉडल उपभोक्ता-केंद्रित तकनीक के रूप में उभरने लगा। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के साथ काम करने का उद्देश्य खरीदार की लाभप्रदता, उसकी लाभप्रदता, उसकी वफादारी की अवधि को बढ़ाना आदि बढ़ाना है। यह उन्नत सूचना प्रौद्योगिकियों पर आधारित है, जिसकी मदद से कंपनी अपने उपभोक्ताओं के बारे में डेटा एकत्र करती है। कंपनी आवश्यक जानकारी निकालती है और पारस्परिक रूप से लाभकारी सहयोग बनाकर व्यवसाय के हित में इसे लागू करती है।
प्रौद्योगिकी स्तर पर, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली कार्यक्रमों का एक समूह है जिसकी सहायता से ऐसे महत्वपूर्ण संचालन किए जाते हैं:
इसके अलावा, संबंध प्रबंधन प्रणालीग्राहकों के साथ आपको उपभोक्ता व्यवहार का अध्ययन करने की अनुमति मिलती है। उद्यम का प्रबंधन और प्रबंधक भविष्य की गतिविधियों की योजना बनाते समय प्राप्त निष्कर्षों का उपयोग करते हैं।
यह मॉडल कैसे काम करता है?सामान्यतया, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली एक विशेष कार्यक्रम है जो उपभोक्ताओं के साथ कंपनी की बातचीत के इतिहास को ट्रैक करता है। इनपुट डेटा खरीदार और उसके कार्यों (लिंग, आयु, खरीद का उद्देश्य, भुगतान की विधि, आय) और खरीदे गए उत्पाद के बारे में सारी जानकारी है। यह सारी जानकारी विभिन्न स्रोतों से प्राप्त की गई है। यह ईमेल, प्रश्नावली, व्यक्तिगत बातचीत हो सकती है। आउटपुट इस विषय पर डेटा है कि विषय के साथ बातचीत को बेहतर बनाने के लिए कंपनी की गतिविधियों को कैसे समायोजित किया जाए। यह जानकारी सामान्य हो सकती है और अवधारणा को विकसित या बदलते समय इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए, या इसे किसी विशिष्ट कर्मचारी को निर्देशित किया जा सकता है।
वर्तमान में एक महत्वपूर्ण हैमॉडलों में सुधार हुआ है, लेकिन ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों का विकास अभी खत्म नहीं हुआ है। इस बीच, ऐसे कई कार्य हैं जिन्हें किसी भी कार्यक्रम द्वारा हल किया जा सकता है:
एकीकृत प्रणाली सुनिश्चित करने में मदद करती हैउद्यम के विभिन्न विभागों की गतिविधियों का समन्वय करना। यह कार्यक्रम सभी कर्मचारियों को उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने के लिए एक साझा मंच प्रदान करता है। इस मामले में प्रणाली का मुख्य उद्देश्य सेवा, विपणन और बिक्री विभागों के समन्वित कार्य को सुनिश्चित करना है। वे अक्सर एक-दूसरे से अलग होकर कार्य करते हैं। हालाँकि, ग्राहकों के बारे में उनके विचार, एक नियम के रूप में, मेल नहीं खाते हैं। यदि हम उद्यम प्रबंधन के दृष्टिकोण से प्रणालियों के महत्व पर विचार करते हैं, तो उनके कार्यान्वयन का प्रभाव स्वचालन के कारण निर्णय लेने की प्रक्रिया को निचले स्तर पर स्थानांतरित करने में प्रकट होता है। तदनुसार, इससे अनुरोधों पर प्रतिक्रिया की गति बढ़ाने, धन के कारोबार में तेजी लाने और लागत कम करने में मदद मिलती है। व्यवहार में सिस्टम के उपयोग से कंपनी की प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ती है और मुनाफा बढ़ता है।
सीआरएम सिस्टम छोटे लोगों के लिए विशेष रूप से प्रासंगिक हैंअत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाज़ारों में काम करने वाली कंपनियाँ। ऐसी स्थितियों में, प्राथमिकता मूल्य श्रेष्ठता को नहीं, बल्कि उच्च स्तर के प्रबंधन को दी जाती है। वे कंपनियां जो सीआरएम सिस्टम में पूरी तरह से महारत हासिल कर लेती हैं, प्रतियोगिता जीत जाती हैं। यह कार्यक्रम छोटे ग्राहकों के नेटवर्क वाली आर्थिक संस्थाओं के लिए भी मांग में है। ग्राहकों की प्राथमिकताओं का अध्ययन करके, किसी विशिष्ट मूल्य खंड में किसी विशेष उत्पाद की मांग का अनुमान लगाना संभव है। तदनुसार, आप किसी उत्पाद को बाज़ार में पेश करने की प्रभावशीलता की योजना बना सकते हैं। सेवा कंपनियों के लिए प्रबंधन प्रणालियाँ मांग में हैं। ऐसे उद्यमों के प्रबंधक ग्राहक के उपकरणों की टूट-फूट, रोकथाम और मरम्मत की आवश्यकता, बार-बार टूटने और दोषों की निगरानी कर सकते हैं। ग्राहकों की प्राथमिकताओं के आधार पर, सेवा कंपनियाँ अद्यतन उपकरण प्रदान करती हैं।
के साथ एक इंटरेक्शन प्रबंधन प्रणाली का उपयोग करनाग्राहक, कंपनी अपने बाज़ार क्षेत्र में अन्य कंपनियों पर महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त कर सकती है। कार्यक्रम आपको एक विशिष्ट खरीदार के लिए एक विशिष्ट प्रस्ताव विकसित करने की अनुमति देता है। साथ ही, उसकी ज़रूरतों के डेटा को स्वचालित मोड में संक्षेपित किया जाता है। प्रबंधन प्रणालियों का उपयोग किसी भी उद्यम द्वारा किया जा सकता है, चाहे उसकी गतिविधि का क्षेत्र कुछ भी हो।
